第一讲 怎样正确看待客户投诉
什么是客户投诉
当客户对于产品或服务产生不满，当客户的需求得不到满足时，就会产生客户投诉。
投诉的根源有两方面
- 产品质量
- 服务质量
投诉对企业是好事还是坏事
- 坏事：不良口碑的传递和客户的升级投诉会影响企业声誉和形象
- 好事：可以及时让企业发现管理流程、产品设计、生产制造方面的问题，为企业的服务改进提供机会。
客户究竟是不是上帝？
客户会犯错
- 提出过高的要求
- 提出无理的要求
- 恶意投诉
企业与客户应该是契约的关系。
企业无法满足客户的所有需求
- 客户要求超出企业的服务能力
- 产品和服务很难做到十全十美
- 客户对于服务的期望值在不断提升
服务是一个
- 追求客户满意的过程
- 进行自我改善的过程
- 不断进行提升的过程
处理投诉的四个步骤
第一步 安抚
第二步 澄清
第三步 解决
第四步 跟进
客户的投诉伴随着两种需求
一、服务需求—>终极需求
二、情感需求—>第一位需求
投诉的闭环处理：从受理、安抚、澄清、提供解决方案、实施、回馈客户到归档的全过程的处理。
处理投诉的人肩负着三项使命
一、为企业产品质量或服务质量存在的问题承担相应的责任
二、为企业提供服务改进的信息
三、为企业挽回损失、声誉、影响
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第二讲 很多投诉是可以避免的
客户投诉的诱因在于：过高的客户期望
客户满意度由两方面构成：服务感知 和服务期望
过高的客户期望 是客户投诉的诱因
错误的承诺可能会埋下投诉的种子
- 营销宣传就可能造成过高的客户期望
- 销售人员的错误承诺
期望值的前置管理(丑话说在前头)： 在提供服务之前，把客户的预期控制在服务承诺的范围之内。
期望值前置管理的时机：
销售与服务的衔接环节(世博会旅游的例子：在游客下单购买旅游团缴费之后，在实际踏上行程之前，导游或者旅游公司的服务人员应该向游客陈述此次旅游的注意事项，其中就包括xxx，用以降低客户期望值)
需要前置管理的客户期望：
- 客户对于产品或服务内容的误解
- 客户对于产品或服务存在过高期望
前置管理客户期望值的方法：
- 让客户充分地理解产品或者服务的内容
- 及时地发现和管理客户过高的期望值
- 尽可能地保留证据，以防万一
- 尽量避免被客户钻空子
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第三讲 投诉的响应速度是关键
如何做好投诉管理
- 投诉有门是前提
1.1 设置专门的职业化的投诉渠道
1.2 尽量让客户知晓投诉渠道
1.3 监督投诉服务的质量 - 投诉如救火 速度是关键
- 轻重缓急要分清，分析轻重缓急是处理投诉的关键
- 后台的支撑很关键
投诉的两种形态
- 过去时投诉
- 进行时投诉
客户投诉的急迫程度—>响应速度
一级投诉------------------>一级速度
二级投诉------------------>二级速度
三级投诉------------------>三级速度
投诉响应平台的四个管理步骤
- 受理
- 处理
- 回复
- 回访
后台的支撑
- 准确的回复时间
- 标准的解释
第四讲 安抚客户 营造良好氛围
安抚客户
- 察言观色，了解客户的情感需求
- 向客户穿搭处理和解决问题的真心实意
受理投诉的第一步最重要，不要出现服务禁语：不清楚，不知道，我也没办法等
客户投诉时典型的情感需求
- 希望得到重视
- 希望得到尊重
- 希望得到同情和理解
- 希望立刻能够解决问题
安抚阶段注意事项(要多倾听客户说，言多必失，客户说得越多，投诉处理人收集到的问题真相就越多)
- 避免被客户抓住漏洞和把柄
- 避免过早承认错误
- 避免作出错误的承诺
- 不清楚的问题不要随意地进行解释
如何应对脾气暴躁的客户（以静制动，言多必失，少说多听）
- 了解他激动的原因
- 针对不同的客户采取不同的安抚方法
什么性格的人容易激动
- 活泼型（对待此类性格客户时，不要着急安抚，先倾听客户发泄，等待心平气和之后再行安抚）
- 完美型（对待此类性格客户，要适时回应，重复客户的话语，感受到客户被尊重）
- 力量型（对待此类性格客户，既不要直接拒绝客户的要求，也不要立即承诺客户的要求，先稳住客户，等情绪稳定之后，再行安抚）
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第五讲 澄清责任时处理的前提
处理投诉的基本态度：从自身责任开始查起
澄清责任
- 了解投诉事件的经过
- 不要急于否定客户陈述的事实
- 尽快查明原因 给客户一个交代
以证据澄清责任
- 提出企业没有过错的证据
- 要求客户提出企业有过错的证据
- 任何时候都要注意保留证据
- 第三方的证据更加客观
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第六讲 快刀斩乱麻是解决的关键
投诉中客户需求的表现形式：
道歉和赔偿—>情感需求
解决问题------>服务需求
解决投诉的技巧
- 处理服务失误是，应第一时间纠正服务
- 处理进行时投诉时，止损是第一要务
- 处理赔偿问题时，要注意洞察和判断客户的真实意图
- 在谈判赔偿问题时，妥协做出得越晚，客户的期望值越低
- 谈判中让客户先提出条件，互相做出妥协和让步
- 处理结束后，要保留结案的凭据
