六西格玛管理和ISO 9001的共同点是它们都将客户放在首位。每个组织都有其特定的客户群，并向他们提供符合或超出期望的产品。

没有客户，组织无法生存。

因此，组织必须时刻关注并理解客户的当前和未来需求，并据此开展一切活动，让客户满意并扩大客户群。理解客户的需求有助于组织创新性地预测未来所需的产品和服务，并将这些预测付诸设计、生产与交付，以满足或超越客户的期望。

满足客户期望并不足够

仅满足客户期望是组织生存的最低标准。要保持竞争力，组织必须超越期望，令客户惊喜与信服。随着客户的日益成熟和竞争的激烈，组织需要更敏锐地倾听客户意见，不断创新，确保满足客户的期望。顶级企业专注于此，其他组织也应争做以客户为中心的组织。

客户满意度直接影响组织的收益。

有一项国外的研究显示：

获取一个新客户的成本是留住老客户的五倍；而客户留存率达到98%的企业，其利润是留存率94%的企业的两倍。不满的客户会向朋友提及糟糕的体验的次数是好体验的两倍。

满足客户是关键，但忠诚客户才是确保高盈利和市场份额的基础。满意是一种态度，而忠诚是一种行为。客户可能因便利或促销转向竞争对手，但忠诚客户会优先选择组织，甚至愿意绕道或出高价购买。因此，满意是建立忠诚的前提。服务质量、诚信和与客户的关系同样影响满意度和忠诚度。

为了实现客户满意，组织需将“以客户为中心”作为战略计划的关键驱动力，识别客户需求，设计满足这些需求的生产和服务系统，并通过结果衡量来进行改进。客户会将组织的产品和服务与价格及竞争对手进行比较，产品和服务总构成影响客户的质量感知。因此，准确理解客户需求和质量感知对于成功竞争至关重要。

以客户为中心

从ISO 9001的角度看，成功组织的普遍做法包括：

1. 在考虑竞争对手和潜在客户的情况下，明确关键客户群并进行细分；
2. 理解客户的长期和短期需求，系统性倾听与了解客户；
3. 理解客户需求与设计、生产和交付过程的关联；
4. 建立与客户的关系，有效跟踪产品、服务和交易，增强信任与信心；
5. 拥有有效的投诉管理流程，方便客户发表意见、提出投诉，问题能迅速解决；
6. 衡量客户满意度，与竞争对手进行比较，并利用这些信息来评估和改进流程。

有了以上这些，企业就可以稳定发展，满足客户期望。

另一方面，六西格玛的方法是将客户的声音（VOC）转化为关键质量特性（CTQ），然后围绕这些CTQ制定相关的改进项目。通过DMAIC（定义、测量、分析、改进、控制）的一系列工具和方法，来改进这些CTQ，最终提升客户满意度，并可能吸引更多的客户群。

有了六西格玛，企业就可以争胜，超越客户期望。