“客户体验已经成为全球企业差异化的关键。人工智能与数据分析等创新技术正在加速推动企业在客户体验计划中取得成功，以保持领先地位”。Customer Insights & Analysis 研究经理Craig Simpson说道。
客户体验 (CX，Customer Experience) 是客户在与企业或品牌的所有互动中产生的感知和感受的总和。
PricewaterhouseCoopers 通过数据调研显示65%的消费者认为品牌提供积极的体验比精彩的广告更重要，客户愿意为出色的体验多付 16% 的费用。但受制于早期AI技术能力等因素影响，企业在客户体验上得到的投产比（ROI）并没有达到想象中的那么好。
从根源观测我们可以看到，受早期AI、BI技术能力影响，数据挖掘、清洗、聚类、分析难度与成本极高，即便是通过NPS Net Promoter Score，顾客满意度衡量指标如净推荐值）来做满意度收集，也会因问题的主观引导性导致对结果不准确的评估。在2023年以前的确如此，客户体验管理之路走得并不顺利。
但Gen AI革命爆发后，这一局面迎来了根本性的转变，下面我们将从四个角度探究这一转变。
1. 使用AI增强营销实现个性化
麦肯锡的一项研究发现，当一个品牌拥有个性化的体验，那么将会有近80%的消费者大概率选择复购。此外近70%的消费者表示，个性化的信息会影响他们的购买意向。
如今，借助生成式AI，我们可以进一步通过对话智能识别消费者的行为模式、交易趋势、产品偏好等。
然后，我们可以将这种深度洞察与设备和社交媒体等其他来源的数据结合起来，识别客户群体并创建更有针对性的营销活动，从而最大化客户价值并创造更多收入。
生成式AI还可以通过AI驱动的交叉销售和追加销售系统来增加每笔交易的平均价值和每个客户的收入。这些系统可以根据客户的购买历史和偏好推荐互补产品或升级产品。类似的AI工具还可以分析客户数据，发现潜在问题，并提供个性化的激励或折扣以提高客户留存率。
2. 用AI改善人与人之间的联系
许多人会担心AI取代人的工作，特别是在呼叫中心领域。但实际上，AI可以使座席员变得更强大，并改善他们与客户的互动。
以下是一些具体方法：
- 腾出时间进行更有意义的互动：基于AI大模型的智能填单工具，可以减少座席员填写呼叫摘要时的手动任务，使他们能够花更多时间处理更复杂的客户问题并提供真正的人性化服务。
- 改进知识库：有了生成式AI，座席员不再需要翻阅常见问题解答和文章来寻找客户问题的答案。现在，有了像Microsoft Copilot这样的工具，座席员只需向AI提问即可获得简洁的答案。
- 提供实时指导：通过AI，呼叫中心的座席员主管可以实时提供指导和质量建议——这有助于提高新员工的培训时间、质量合规性和转化率。
通过提高座席员的效率，AI还可以提高员工满意度，这对员工流失率和公司的财务状况有直接的积极影响。还有一点不能忽视，即聊天机器人和虚拟助手可以提供24/7全天候的客户支持——这是提升客户满意度的重要因素。
3. 用AI将问题解决在产生之前
AI驱动的预测分析可以利用大规模数据分析、模式识别、异常检测等手段，在问题发生之前识别客户问题。特别是在制造业，这类分析可以对企业的财务状况带来深远影响。
预测性维护并不是新概念，但有了AI，它可以通过更准确地预测设备何时可能故障来进行及时的维护干预，防止代价高昂的停机和计划外的停产。
在零售业中，AI可以通过分析客户评论、社交媒体提及和其他在线内容预先识别问题的迹象。自然语言处理（NLP）算法可以检测负面情绪和可能表明存在广泛问题的模式。
4. 用AI推动产品和服务创新
谈到创新，关键在于分析。
通过AI分析系统，企业可以监测市场趋势、客户反馈、竞争情报等，识别市场空白和创新机会。
AI还可以通过实时监测客户反馈、评论和社交媒体提及来增强客户之声（VoC）分析，从而获得产品和服务改进的洞察。
所有这些数据最终指向行动。当公司知道客户的需求和机会所在时，他们可以利用这些洞察来创造客户需求的产品和体验。
5. 结尾
无疑，AI技术的持续突破已将我们置于一个全新商业时代的门槛。在客户体验（CX）行业，AI的应用已经超越了传统成本节约的范畴，转而成为推动企业收入增长的关键引擎。这一转变不仅是技术上的重大飞跃，更是企业思维和战略的深刻革新。
首先，AI的深度学习能力正在全面重塑我们对市场和客户的认知。通过对海量数据的深入分析，AI能够挖掘出消费者行为的深层模式和趋势，赋予企业以深刻的洞察力。这不仅帮助企业精准锚定市场，还能前瞻性地预测需求变动，从而规划出高效的营销策略。
其次，AI的智能化服务正在重构客户体验。从个性化推荐到智能客服，AI使客户服务变得更加高效和个性化。这种以客户为中心的服务模式，不仅提升了客户满意度和忠诚度，还为企业带来了持续稳定的收入增长。
再次，AI的创新能力正在促使企业积极探索新的商业模式和收入来源。借助AI辅助的设计创新和市场预测，企业能够迅速响应市场变化，推出符合消费者需求的产品与服务。这不仅提升了企业的竞争力，还开辟了收入的新途径。
最后，AI的预测分析能力正在有力地协助企业规避风险和把握机遇。凭借对市场趋势和消费者需求的精准洞察，企业能够提前做好准备，抓住机遇，同时规避潜在的风险。
综上所述，AI在CX行业的应用已经成为企业实现可持续增长的关键。随着AI技术的不断演进，它必将为企业带来更多的创新机会和商业价值。现在是时候将目光聚焦于AI，关注它如何引领CX行业的未来发展。让我们共同期待AI重塑商业世界，创造一个繁荣而充满活力的未来。
注：文章部分内容来源于ttecdigital
