转型AI产品经理（7）：“格式塔原则”如何应用在Chatbot产品中

格式塔原则，又称为完形原则，它是一组关于人类如何感知视觉元素的心理学理论，这些原则说明了大脑如何将分散的视觉元素整合为有意义的整体，即使这些元素本身可能是分离的，帮助我们理解人们如何组织和解释复杂的视觉信息。以下是格式塔原则的主要内容：

格式塔原则说明了人类大脑在处理信息时的简化策略，即通过组织和简化复杂信息，使之成为可理解的整体。在互联网产品的用户体验设计中，应用格式塔原则可以帮助设计师创建更加直观和易于理解的界面，从而提升用户体验。以下结合格式塔原则来优化互联网产品用户体验的简单举例：

相似性：使用相同颜色、形状、大小或纹理的元素来表示相似的功能或内容。例如，在一个电商网站中，所有“购买”按钮都应该具有相同的颜色和形状，以便用户一眼就能识别其功能。
接近性：通过调整元素之间的间距，减少视觉杂乱，使界面更清晰易读。例如，将表单字段分组、将相关链接放在一起。
连续性：使用连续的导航设计，如面包屑导航、线性流程图等，帮助用户了解他们在界面中的位置和下一步操作，或者确保不同页面和功能之间的交互体验一致，避免用户在使用过程中感到困惑。
闭合性：通过设计完整的视觉形状或图案，帮助用户快速识别和理解界面元素。例如，使用边框、背景色块等将不同区域分隔开。
对称性：设计对称和平衡的界面布局，使用户在视觉上感到舒适和稳定。例如，左右对称的导航栏、均衡分布的内容块，保持界面的整洁感。
共同命运：在界面切换或交互过程中使用动态效果，使用户能够直观地感知元素之间的关系和变化。例如鼠标悬停时多个相关元素同时高亮、拖拽多个元素时同时移动，帮助用户理解这些元素之间的关系。

上述格式塔原则如果应用在Chatbot的对话脚本设计，也可以很好地提高对话的清晰度、流畅性和用户体验，包含但不限于以下方法：

接近性原则：将相关的信息或问题放在一起，减少用户在不同内容之间的切换，提高信息的连贯性。比如，在帮助用户解决问题时，将相关的步骤和信息放在连续的对话中，而不是分散在不同的对话节点。
相似性原则：使用相似的格式和结构来呈现相似类型的内容，帮助用户更容易识别和理解信息。比如，使用一致的语法和格式来呈现选项、指令和反馈，使用户更容易跟随对话的逻辑。
闭合性原则：提供清晰的对话结束语和总结，让用户感受到对话的完整性。比如，在对话结束时，使用明确的总结语句，如“您的问题已经解决了，感谢使用我们的服务！”，让用户知道对话已经完整结束。
连续性原则：设计对话流程时，保持对话的自然流动，避免中断或突兀地跳跃。比如：在用户提供信息后，顺畅地引导到下一步，而不是突然切换话题。例如：“感谢您的配合，请问还有其他需要帮助的地方吗？”
形状原则：突出显示重要信息，使其在对话中更加显眼。比如，使用粗体或颜色来强调重要的指令或关键数据，如“请点击这里进行重置”。
简单性原则：保持对话内容的简洁明了，避免冗长和复杂的描述。比如，使用简短、直白的语言描述问题和解决方案，如“您的订单已确认，将在48小时内发货。”

让我们以客服服务的Chatbot的对话脚本为例，

如果问题仍未解决，请联系我们的技术支持团队。[相似性原则]：所有步骤采用一致的格式，帮助用户快速理解和执行。

用户：我无法登录我的账户。
Chatbot：很抱歉听到这个问题，请问您的用户名是user123吗？[接近性原则]：将确认用户名的步骤紧随用户问题之后。
用户：是的
Chatbot：谢谢，您的账户可能存在密码问题。请尝试以下步骤：
1. 点击这里重置密码
2. 确保您使用的是最新版本的浏览器
3. 如果问题仍未解决，请联系我们的技术支持团队。[相似性原则]：所有步骤采用一致的格式，帮助用户快速理解和执行。
用户：好的，我试下。
Chatbot：不客气！如果你后续还有问题或其他需要帮助的地方，请随时告诉我们。感谢使用我们的服务！[闭合性原则]：提供清晰的结束语和总结，确保用户明白对话已结束。