沟通技巧（Communication Skills 业务分析能力）

背景

业务分析的胜任力模型，有六大部分，今天我们看第二部分，业务知识

Analytical Thinking and Problem Solving ：分析判断及问题解决能力
Behavioural Characteristics：行为特质（责任、道德、适应性等等）
Business Knowledge ：业务知识
Communication Skills 沟通技巧

业务知识已经有了，但是下一步要把掌握的业务知识以及对于业务的看法表达出来，因此很重要的一个环节就是沟通技巧。沟通是传递发送者意图的含义的方式向接收者传递信息的行为。积极的倾听技巧有助于加深发送者和接收者之间的理解和信任。有效的沟通有利于所有利益相关者。

组成

Verbal Communication 口头沟通
Non-Verbal Communication 非语言沟通
Written Communication 书面沟通
Listening 倾听

这四个环节，业务分析写的不够专业，所以要引出非常专业的做法，不得不复习一边有效沟通（前面我们有专门章节讨论）

有效沟通

重点喝哪些人沟通，沟通应该注意的基本问题，这个可以参照，以前的贴子，回顾一下。

有效沟通

沟通圣经

以下是具体的沟通技巧，当然，这里重点谈的是面对面沟通的技巧，至于写作的相关内容，不再这里展开，以下是来自于沟通技巧的片段（来自于《生活新视界》-合作共赢章节）：

合作就是处理外界刺激（环境、意识形态、趋势等带来的刺激），把外界刺激整理为信息，根据当前状态和处事原则、价值导向给予回应、反馈。把合作共赢分为以下几个层次结构：

本能反应（歪曲真相）

从进化论角度理解，人类大脑由三部分构成，可以简单理解为爬行脑、情绪脑、理性脑。爬行脑就是最原始的远古脑，爬行脑的脑构造最大功能就是让个体活着，如同爬行类动物一样，活着就是最大目的；可以把卵生动物理解为爬行动物，比如鸡鸭鹅鱼之类，会发现这些动物为了活着而活着；对于人类大脑来说，这部分结构就是维持机体活着，包括呼吸、心跳、血压等等，类似交感神经与副交感神经功能。其次就是情绪脑，也是所谓的边缘皮层结构，这部分功能具有感受情绪作用，常见的宠物狗宠物猫就是这样的哺乳动物，可以认为是胎生动物；边缘皮层有杏仁核，这是保持警戒的“看门狗”，比如原始人遇到猛兽时候，边缘皮层发出“或战或逃” 指示；情绪感受是这部分结构的典型特征，一个温顺的人可能由于边缘系统的改变而变得凶狠；从进化论看，大脑情绪功能非常重要，这不仅仅是天生就有的喜怒哀惧基本情绪感受，也不仅仅是为了生活多姿多彩，本质上情绪是对外部环境表达个体的看法与观点，比如受伤害的人会愤怒，被责骂的孩子会哭泣，被打中的小狗会汪汪喊叫。人类区别于一般动物就在于大脑进化出了新皮层，即大脑皮层，称之为理性脑；就是这些结构让人类产生了思维能力，也就是所谓的理性，用人类简史说法，也是人类发展出了会讲故事、会八卦、会欺骗的能力；因此，亚里士多德说，“人是理性的动物”。

不论是独处还是合作，出现一个刺激，适当的情绪反应是正常的，对于情绪的掌控能力反映出一个人的基础素养，如果一个人没有基本的情绪觉察能力，根据情绪单纯的引发本能的情绪反馈，理性意识如果很少或者没有，这属于最低的层次，基本的本能没有完成超越，例如路怒、失控的暴力行为、过激行为，都是属于此类，冲动消费、盲目的决策也是属于此类行为，很多营销、洗脑活动都是基于此而设计，自我意识、独立意识差的人需要加强此方面的强化训练，克制本能的情绪冲动。特别是与人相处，双方不是很熟悉的情况，如果遇事本能表达，容易造成刻板印象。情绪反应，很多时候并没有经过意识的过滤，刺激很容易和个体的当时心境关联，刺激引起心境的归因，激发了一个场景，把大脑中各种类似情况关联起来，积累的心理情绪能量进而被个体制造出的一个歪曲的真相引领，导致情绪反馈过于激烈，而不能看见事物的真相，觉察和管理情绪，是合作的第一基础要素。

利己反应（部分真相）

利己即时反应。合作的第二个层次，就是对外界刺激直接反应有适当的情绪控制，其接下来的反应是对这件事情的价值判断，当事人对于这件事情的评判、定义，当然会比较笃定地确认我的观点是正确的，然后就是评估这件事情对我有什么好处；稍微层次高一点会站在我们（很小的团体，有很强连接的人，比如家人）的角度，我们是正确的，这件事情对我们有什么好处。表现为极强的自我意识，自以为是加上价值判断，私欲的表现很明显。如果合作对我有什么好处，就会想尽各种办法、不择各种手段去达到目标，当然外在表现根据个人的修养会有不同的表现，内心肯定是对于利益暗流涌动，并且要求利益能即可得到反馈，缺乏耐心。

利己延迟反应。这种反应，合作者仍然是唯利是图，但是合作者会比较有耐心，考虑的事物的发展变化，更愿意全面地看到事情的发展，注重个人的长期利益，有发展的眼光，但关注点仍然是我，我是正确的，对我有什么好处；我们是正确的，对我们有什么好处。

这种情况基本是人的私欲，和使用了大脑皮层的基本理性，但很多时候，这种利己主义的视角是狭隘的，看待问题是片面的、短视的。

共赢反应（当下真相）

共赢思维是第三个合作层次，是基于觉察当下真相的，其合作的基础是真诚、积极乐观。合作双方首要的是建立连接，就是心在场、倾听。

当合作者能够明白双方的各自构建的真相时，如何沟通将会非常重要。沟通的目的是把“我的”想法变成“你的”想法，而沟通的结果是澄清共同的想法，构建共同认可的真相。

沟通的理想基础是无条件的接纳尊重、无条件地欣赏、无条件地支持、无条件地信任、无条件地爱，然而只是理想状态，沟通中的“说”应该注意以下事项：连接点。日常的连接点是需要了解他人的背景、角色、职务、性格特点、爱好等等，从外相、环境、基本行为观察一个人，可以使用大五人格工具（参照“自觉”章节）有个总体印象，最好能找到一个共鸣点，比如兴趣爱好，最不济是社会热点，总之应该以对方为中心展开其熟悉的话题切入；当然切入正题最好从第三方的角度讲起，站在他者的角度描述一个事情、故事，这样双方无形中成为一个同盟，如果描述的事情能故事化就更有价值，故事就是场景，有代入感，大家会在故事中找到情感共振，让事情生活化。

“说”的错误方式。沟通的过程中，沟通者发心很好，连接得也很好，进展也不错，沟通的双方进入了状态，一切都向好的方向发展。可是这个时候是容易出现问题的，常见问题如定性评价、好为人师、不注意边界、试图改变他人等等。比如定性评价，沟通者开始以自己的视角，自己的价值观、人生观来对某些事情进行评判，贴标签、分析、甚至下定义，武断地去定性问题，根据自己的行为和动机去接受和反对对方的想法，破坏沟通的顺利进行；还有就是分不清边界，和对方融为一体，不拿对方当外人，如果对方年纪小或者阅历浅，自己就会逐渐进入老师角色，给人家提出忠告、建议，甚至试图改变对方的一些观点，这些都是破坏沟通的表现。

沟通的目的是自己的想法成为别人的想法。这是需要谨记的，退而求其次，就是让沟通有个合作目标，为达成共同契约而努力。

以终为始。并非所有的沟通都能顺利，即使做好很充足的准备，比如心诚则灵、心灵福至、积极乐观等等，总会有将近一半的沟通并不会按照预期前进，甚至都会出现一些严重的问题，这个时候，需要谨记不忘初心、以终为始，凡事都有第三个选择。沟通顺畅的时候我们会忘记目标，有时沟通不顺的时候，更容易忘却方向，双方可能会在小的细节上较真、斗气、打压，争取各自的心理优势，这是人的进化本能，需要正确面对，这种场景下还要记得能够跳出局部，或者退让一步，调节视野的聚焦，从共赢的角度思考问题，会把双方重新拉回到当下。谁先战胜了本能，谁就先战胜了自己，也是领先了对手，或者会引领对手。

沟通中的细节是举不胜举的，除了合作共赢的大原则，是存在一些技术层面的手段的，以下方法供参考：

篇幅原因，详细内容请参考:

合作共赢 - 鸡毛掸子