雷军-2022.8小米创业思考-8-和用户交朋友,非粉丝经济;性价比是最大的诚意;新媒体,直播离用户更近;用真诚打动朋友,脸皮厚点!

第八章 和用户交朋友

2005年,为了进一步推动金山的互联网转型,让金山的同事更好地理解互联网的精髓,我推动了一场向谷歌学习的运动,其中一个小要求就是要能背诵“谷歌十诫”。

十诫的第一条就令人印象深刻:以用户为中心,其他一切纷至沓来。(Focus on the user and all else will follow.)

其实不只谷歌,也不只互联网公司,很多伟大的企业都把用户作为所有业务的最大考量。但是,以用户为中心,说起来简单,做起来不容易。关键在于,我们要如何看待企业与用户的关系。

在我还没有创业的时候就经常听到一句话——“顾客就是上帝”,很多公司还把“把用户当上帝”贴在墙上。这句话流传甚广,但很长时间以来老百姓买东西还是提心吊胆,一提起做企业的总会想到“无商不奸,无奸不商”,对商人的整体社会评价也不高。

举个例子,一个人想买某个商品,恰好又有朋友在做这个生意,那么他的第一个想法往往是“能不能给我一个内部价?”。在我做小米之后,尽管小米手机已经便宜到震惊行业,我和同事们还是会经常遇到朋友询问“内部价”,弄得我们哭笑不得。

但是,如果仔细分析“内部价”,至少反映出两件事:一是用户天然不信任商家,知道价格内外有别;二是用户愿意相信朋友,因为朋友不会坑他,会给他一个“内部价”。

于是我就想,能不能做一家公司,诚实经营,不坑用户,和每一个用户都成为朋友,真正让用户信赖。我明明白白告诉你,我每个产品就赚那么一点点钱,相当于赚个“小费”,你相信我肯定不会坑你,东西都是真材实料、踏踏实实用心做的。这个想法和中国当时的商业环境格格不入,但是我觉得,依靠互联网对信息高效透明的传播,可以建立起一套崭新的商业秩序。

所以,创办小米时我旗帜鲜明地提出,我不赞同“把用户当上帝”,中国大多数人并不信上帝,这话就是商家说给自己听的。站在用户的角度来看,当“上帝”太虚了,你能不能做我的朋友?别坑我就行。小米要做的是把用户当成自己的好朋友,帮助朋友解决问题。

和用户交朋友,由小米提出,也是小米成功的主要原因之一。

有一种很典型的误解,我需要特别澄清一下。不少人认为和用户交朋友来自粉丝经济,其实这两者是完全不同的事物。

粉丝经济指的是建立在粉丝和被关注者关系之上的商业行为。在互联网时代,粉丝经济被人熟知,得益于凯文·凯利的“一千个铁粉”理论,具体指“任何创作者,只需赢得一千个铁粉,就可以靠创作谋生”。所谓铁粉,是指每年肯为创作者贡献100美元的粉丝,有一千个这样的粉丝,创作者的年收入就可以达10万美元,足以过上比较体面的生活。

从定义上就可以知道,粉丝经济的适用范围相对较窄,局限于创作行业,比如艺术家、音乐家、作家等等。小米虽然有“米粉”,但小米的商业属性并不是粉丝经济。事实上,任何一个面向大众消费的品牌,都不可能停留在“粉丝经济”的视野宽度中。“粉丝经济”更强调特化的崇拜与对粉丝的引领,而“和用户交朋友”则截然不同,它的核心是尊重用户,听取用户的意见并付诸行动。

“和用户交朋友”其实就是互联网思维指导下的“群众路线”:一切为了群众,一切依靠群众,从群众中来,到群众中去。

性价比是最大的诚意

网上有句笑话,叫“别谈钱,谈钱伤感情”。其实做生意就是谈钱,挺正常的事为什么会伤感情呢?因为在大众认知中,大多数人谈钱的时候诚意不足,都想着占别人便宜,当然伤感情。

占便宜这种事必然基于信息不对称,而在互联网时代,任何信息不对称都不可能长久。

2015年小米最困难的时候,曾经有人给我推荐了某半导体公司的一位高管。从业绩看,他非常厉害,他接手的时候公司年营收大约是900万美元,短短4年时间,就做到了4亿美元。

在跟我谈的时候,他得意扬扬,说他有把稻草卖成金条的能力。但是,我越听心越凉,他还没说完,我就知道,小米不需要这样的人。我创业30多年,见过无数这样的人,他所说的也不是我们商业发展应该追求的方向。

我创办小米,不想做一个坑人的人,而且我也非常不喜欢把稻草卖成金条的人。我们每天就像农民种地一样,一分耕耘一分收获。我们不做坑人的事情,哪怕这种人在市场上非常受欢迎。这不是我们的哲学。什么叫真材实料?什么叫和用户做朋友?如果有一天你得知你的朋友用黄金价把稻草卖给了你,他是你的朋友吗?他绝对不是你的朋友。我不要把稻草卖成金条的营销大师,我要的是像农民一样每天下地干活,然后用辛勤和汗水挣一个合理利润的人。我觉得这样的人才会持续,这样的人才能拥有真正的朋友。

我在一次内部培训时跟公司同事讲过这件事。公关团队在翻看过去的视频资料时,把这段讲话放到了2018年小米上市时的纪录片里。纪录片在网上披露后,这段话引起了很多用户的共鸣。这的确就是我的真实想法:难道我们真的习惯了尔虞我诈的生活吗?我们能不能有一个公司值得用户信赖,真的是用户的朋友呢?

所以做每一笔生意时我都想:当把产品卖给朋友的时候,我怎么跟他推荐?怎么体现出我的诚意?我的答案是八个字:“感动人心、价格厚道”。

感动人心,是说做产品要有超预期的体验,产品不行,价格再低也没有人喜欢。价格厚道,是说定价要有诚意,否则等到需要用户用钱包来投票时,长远看他们是不会买单的。所以这八个字就像硬币的两面,是一体两面的关系,看似平常,却很不容易做到,要真正做到,必须要有足够的诚意和克制贪婪的狠劲。

小米在开始践行这条路时非常孤独,直到我在美国遇到了开市客,才发现其实早已有人走在这条路上。

向开市客学习克制贪婪

2012年,我跟金山的高管们一起去美国开会。时任金山CEO的张宏江博士早年留美,对美国轻车熟路,一下飞机他就租了辆车直奔开市客。我以为他有采购任务,他回来后告诉我们,他回国十多年大部分东西都是在美国开市客买的。经他一宣传,其他同事都去了。晚上回来大家说东西太好了,其中一位同事说,他买了整整两大箱东西,实在不好拿,就现场买了两个箱子,结果这两个箱子又把他震了一下:新秀丽的大号和超大号箱子他各买了一个,当时在北京的售价是9000多元,在开市客多少钱?150美元,折合人民币900多元。我听完也被震住了,后来我也抽空去看了10分钟,感受就是,实在不可思议。

对于开市客,我越研究越敬佩,它在我心目中是真正伟大的公司,后来我在各种场合都竭力介绍它,这里我还是要不厌其烦地再介绍一次开市客的伟大之处,以及它的创始人定下的几条简单的规则。

第一,任何商品都要经老板亲自用过认可后才能上架卖。

第二,任何一个品类的商品只有两到三个选择,所有SKU加在一起只有4000多个,不让用户为了选择而头痛。

第三,任何商品毛利率不超过14%。如果要超过,需要董事会批准,但创立以来就没有发生过这种情况。

我们逐条来看,开市客其实就干了两件事:帮用户做精选和克制贪婪。上面提到的三条规则中,第一条和第二条保证了产品有足够的诚意。首先是克制卖所有商品的冲动,有所为,有所不为。当每个品类只能提供两到三个选择时,必然要选择最优秀的产品。而且商品还经过了老板的亲自试用,给用户把好了关。第三条是克制贪婪,任何商品只赚取微利。事实上,开市客的商品毛利率很长时间保持在7%左右(近年在12%左右)。

这些规矩听起来很简单,但做起来很难。在美国,土地、房租、人工都很贵,天天低价的沃尔玛也要做到25%左右的毛利率才能生存下去。开市客毛利率非常低,经营上稍微出问题就很容易亏损。这个模式经营难度非常大,在20世纪90年代,公司濒临破产,创始人不得不卖掉了公司。但是创始人根本就不在乎是不是拥有公司,他在乎的是能不能坚持性价比模型,让开市客实现他的理想。

性价比模型风险很高,但是一旦成功,威力极其强大。因为性价比会赢得用户信任,占据用户心智,让用户闭着眼睛买。今天,开市客早已走出低谷,成为全球零售业的翘楚,目前市值超2000亿美元。“股神”巴菲特尤其欣赏开市客,声称开市客是他到死也不会卖出的股票之一。

性价比不是低价,是比较优势

开市客的成功给了我巨大的信心。小米从一开始就敞开心扉和用户交朋友,我们和用户一起做产品,早年甚至极端到把庞杂的渠道和营销费用全部砍掉,直接以成本定价,给用户提供了高性能、高颜值、高性价比的产品。

性价比模型带给小米巨大的成功,但是每当我们遇到低谷,都有声音认为小米的问题出在性价比模型上。

2016年,我们发布了第一款全面屏手机小米MIX,售价仅3499元。当时,我们内部有过讨论,有不少同事都希望给这款划时代的产品定到6000元或者8000元以上。我认为这不符合小米坚持的性价比,所以仍然是成本定价。事后,不少关心小米的朋友都觉得很惋惜,认为我们原本有机会定一个高价,这样小米在高端市场就瞬间立住了。此后,在小米冲击高端之路的过程中,也不乏米粉建议我们把定价抬高一点,不要死守性价比不放。

我能理解朋友们的关心,但我还是要说,他们错误地理解了性价比。性价比并不是绝对低价,坚持性价比同样可以做高价、做高端。举个例子,Redmi 98英寸智能电视刚上市时定价是19999元。从价格上来说已经非常昂贵,但是这依然是极致的性价比,因为当时同样尺寸的巨屏电视均价在15万元左右。

所以,性价比不是讨论绝对价格,更不是低价。性价比讲究的是比较优势,就是同等价格性能最好,同等性能价格最低。

而极致的性价比就不再是竞争手段,而是商业修养、严格的自我要求,以此表达对用户的诚意。最有力的佐证,来自我们的5% 红线——我们在2018年承诺硬件业务的综合净利润率不超过5%。如今4年过去了,小米的高端手机已经站稳6000元价位。近年的财报显示,小米的手机均价已有了显著提升,我们收获的营收和净利润总额都有了大幅增长,但我们的硬件净利润率一直保持在约1%。

对小米模式而言,性价比不是经营问题,而是信仰问题,是对用户长久的承诺,也是对用户最大的诚意。

新媒体不等于营销

小米成功之后,带火了很多概念,比如“互联网手机”“参与感”“爆品”,还有就是“新媒体营销”。

的确,小米从诞生起就极度重视新媒体营销。小米成立的时间也正好赶上社交新媒体崛起的关键期,做了很多让人印象深刻的新媒体营销。

然而,所有这些只是表面。对传统认知而言,新媒体和传统媒体只是传播介质和方法的变化,但对小米模式而言,新媒体的出现,是沟通方式的彻底革命。

新媒体带给我们最大的好处,是可以和用户高效地沟通,这也是我们使用新媒体的首要目的。我们在新媒体上和用户建立了紧密的联系,又碰巧新媒体是这个时代最有效的传播平台,才有了后续的新媒体营销。我所理解的新媒体营销和传统的营销不同,它不是和用户交朋友的目的,而是和用户交朋友的手段。

倾听用户的意见

和用户交朋友,首先要做的是倾听用户的意见,这是一件说起来容易做起来难的事。

在前互联网时代,与用户沟通在实现手段上有门槛。几年前,我们的团队和一家传统家电巨头讨论智能家居的合作,席间谈到用户沟通。对方说:“我们和小米一样,也有很多忠实的用户。”我们的同事说:“很好呀,那你们的用户在哪里呢?”对方搬出了厚厚的几大本表格,全部是用户资料,地址、电话、职业等信息一应俱全。我们的同事目瞪口呆,只好接着问:“那咱们怎么和用户沟通呢?”对方回答:“用户有意见会打电话反馈,我们有专人跟踪解决。”

这已经是非常优秀的做法了。但是,由于缺乏有效的沟通工具,企业只能被动接受用户的负面反馈,用户的好想法很难产生,企业的好产品也很难推荐出去。幸运的是,互联网的出现,尤其是社会化媒体的产生,让企业有了非常便捷的沟通工具,打破了与用户沟通的隔阂。

只是,光有工具还不行,还得有态度。这个态度就是拿出诚意,真正和用户在一起。

创业初期,小米团队就有一项硬性规定,从合伙人到产品经理和开发工程师,全部都在社区论坛和微博上直接面对用户,随时接受用户的意见和建议。我们的很多开发项目还会邀请用户一起开会,探讨产品需求。

刚开始,也有同事不理解,说自己这么牛的工程师,居然每天要浪费时间去和用户聊QQ,这不是耽误工作吗?我告诉他们,和用户沟通让我们能够7×24小时随时修订产品的问题。我们抽出一点点时间来和用户沟通,可以避免闭门造车带来的方向性错误。不走错路,少走弯路,这是对时间和精力最大的节省。

用行动尊重用户

尊重用户,就要听取用户的意见,但更重要的是行动。如果听完了意见却没有行动,不仅用户会失望,企业本身也很危险。

我在创办小米前曾跟一家国际手机巨头高管交流,我提了一大堆建议,口干舌燥地说了2小时,却泥牛入海,几乎毫无改善。说实话,我的积极性受到了巨大的打击。我当时就有个想法,如果再做公司,我一定要服务好发烧友,大家一起来出主意想办法。等到我真的创办了小米,我觉得让用户参与进来异常重要。因为用户是最好的老师,只要读懂了用户要什么,产品体验会明显上一个台阶。其实用户要的东西并不多,就是跟你交流两句,你能给一个反馈,哪怕点个赞让他看到也是好的。

我们建立的小米社区,本质就是用参与感发动数百万志愿工作者,来一起做一个浩瀚的工程。一旦确认用户的意见有价值,我们马上就改。MIUI开发版的周更不够快,我们就针对最核心、最具专业性的用户做“内测版”,更新速率提升到按天计。

过去10年间,一旦我们出现纰漏,改进慢下来,马上就会被用户骂,而且是越忠诚的用户骂得越凶。但挨骂不要紧,行动是第一位的。比如MIUI 12.5的优化不够好,用户马上就特别尖锐地批评,MIUI团队马上就拉通相关团队,组建“先锋小组”,把自己的改进计划和执行进展做成周报,在小米社区每周报告,接受用户的监督。

以前软件行业也好,硬件行业也罢,做大型工程都是召集起一帮精英关起门来做。这种办法看起来快,实际慢,因为准确性不高。群众路线则不同,看上去是笨办法,但是非常有效。不仅如此,听意见、有反馈,让用户产生了很强的参与感。一旦用户觉得产品研发有自己的贡献,产生的感情绝非一般的品牌忠诚度可以比拟,而是一种对品牌的强烈归属感。

有了参与感,才有新媒体营销。我曾经看到不少品牌在新媒体营销上花费了很大的代价,乍一看做得有声有色,但最终效果却不尽如人意,或者无法持久吸引用户的支持。说直白点,这就是“水军”和“自来水”的差距。“自来水”是后来才有的词汇,但很符合我们早期的想法。那时候,我们没有任何广告,也没有任何公关费用,我们能想到的就是直接面向每一个消费者,在他们中间产生口碑,把每一个用户变成小米的宣传员。

今天,很多公司一开发产品就着急做预装、做推广。其实不妨静下心来想一想,不要那么着急做营销,能不能先把产品打磨好,先服务好一批用户,让他们成为“自来水”,接下来的营销才真正是“水”到渠成。

坚持新媒体阵地,不惜任何代价

这些年来,我最特别的一个头衔有点出人意料——知名数码博主,因为我经常发微博跟大家聊数码产品,而且发得特别频繁,以至行业里的数码KOL们都把我看作同行。2019年10月1日,我作为企业家代表受邀登上国庆70周年彩车时,他们传播得比我的同事们还起劲,认为我是作为代表给“数码博主”这个群体长脸了。

说实话,相比“企业家”“天使投资人”等其他头衔,“知名数码博主”这个称谓其实更能概括我在公众领域的日常表现。我计算了一下,从2011年开始,我一共发了13000多条微博,平均每天3条,十几年间几乎每天发微博打卡。

很多人问过我同一个问题:谁在帮你运营你的微博?我的答案是,我自己,我所有的微博都是我自己发的。的确,有的企业家朋友也有自己的新媒体账号,但背后往往是公关团队在代劳。我始终觉得,如果不亲手发微博,很难真正达到倾听用户声音、跟用户交朋友的目的。我不光自己发,还号召同事们都参与。

用好新媒体,发好微博是一门精深的技术,需要对新媒体产品形态、与用户和粉丝沟通的文案技巧都有所了解,而且随着公司规模越来越大,成为一家公众公司,在新媒体平台上发言也需要有更全面的意识。在没有经验的情况下,偶尔说话不妥当或者说错话在所难免,甚至有的同事还因为无意间说错话,惹上了不小的麻烦。

这样的麻烦一出现,当事人、我和公司的公关负责人就会被公众和米粉一顿痛骂。有的同事甚至因为不适应,被骂得几乎要自闭。2019年,我们当时的公关负责人找到我,很恳切地跟我说,能不能先暂停鼓励、要求公司同事发微博?因为老有人说错话,又没法做到事前审查,一段时间内不断惹出公关危机。我对他说,我理解你所有的痛苦,也感谢你帮我分担用户的火力,但是我绝不同意你不让他们发微博,也不同意你要求建立事前审查制度。如果你发现谁错了,你就帮助他,培训他,教会他。如果再错,我给你对他们进行罚款的权限。反过来,他们认为你教得对,就会在拿不准的时候主动跟你请教。我们招募的都是最聪明的人才,他们学起来很快,你要相信他们。

这些年来,很多人,包括内部的同事和外部的朋友,都就这件事劝过我,他们苦口婆心地说,品牌的损失是不可衡量的,在新媒体上还是让员工闭嘴为好。这些我当然了解,但是,如果我们因为怕出错而畏惧跟用户直接沟通,放弃最高效、直接的新媒体平台,那么小米最根本的“群众路线”又从何保障?这是捡了芝麻丢了西瓜的行为。

在小米内部,我曾因为各种严重错误批评过不少同事,但从来没有因为偶然的意外失言而批评过任何人,相反,我会因为不积极跟用户进行沟通而批评人。

事实证明,那些“惹过麻烦犯过错”的同事,后来在新媒体阵地上越来越活跃,跟用户沟通的表现也越来越好。

我后来跟所有同事说,新媒体运营是小米跟消费者互动、沟通的第一现场,没有经验、偶尔说错话、惹上麻烦,是我们要求所有人坚守新媒体阵地的“必要代价”。但我们不要怕,不要过度担心,要对用户有信心,他们对待小米会“听其言,还要观其行”,只要我们的产品越来越好,用户绝不会因为我们某些同事一次两次说错话而放弃我们,相反,他们只会因为我们的产品不好、我们的改进缓慢而放弃我们。所以,无论付出多大代价,我们都绝不放弃新媒体阵地,绝不放弃直接跟用户沟通的方式。

永远离用户更近一点

2018年以来,电商直播兴起,我提出能不能也尝试做一下。但是同事们表达了反对意见,他们说,直播就是新时代的电视购物,都是带货主播的事,作为企业家你需要维护形象,要想显得高级,还是得有点距离感。

这种论调的影响力如此强大,以至我们真的一直没有开始做直播的尝试。直到准备2020年8月的发布会时,我再也不能忍受了。我对他们说,没有任何理由把我跟用户分开。我不相信企业家做直播、直接跟用户互动就是低端的,只有低端的做法,没有低端的互动。如果你们担心,我就自己来主导整个直播的流程、安排、主题、视觉和选品。我们要相信用户,我既然可以把用户邀请到公司来与我们面对面,为什么不可以直播?而且,我们要跟电商部门说清楚,我们的首要目的不是当天卖多少货,而是跟用户聊聊天,直接交流,所以根本不要有业绩的压力,不要把直播搞成纯带货。其实,我在乎的是有这样一个渠道,可以和上千万用户直接深入沟通,解答用户的疑问,展现小米的价值,这就足够了。

结果验证了我的判断。我首次电商直播就打破了抖音的纪录,累计观看人数达5053万人。在这场直播中,我跟大家分享了小米十年的一些故事,分享了我自己最喜欢的20多款小米产品,以及做这些产品的心得,顺便卖了卖货,用户反馈非常好。当然,销售结果也不错,当天总销售额达到了2.1亿元。

小米一直都非常感谢这个信息高效流转的时代。如果没有互联网、没有线上社区、没有微博、没有微信公众号、没有极为强大的互联网基础建设、没有中国物美价廉的通信网络服务,小米就算有一腔热情、一身方法,也没办法和用户如此接近。

所以,各种新平台、新工具出现时,没有任何理由不去拥抱。用户在哪里,我们就应该去哪里,去沟通、去交心,尽全力跟用户距离再近一些,沟通交流再多一些。

用真诚打动朋友

互联网为我们与用户接触提供了有力的工具,但是也要看到,信息沟通的便利并不必然带来情感纽带的增进。我们永远要寻找最高效触达用户的方法,但更本质的是要和用户的心无限接近,赢得用户强烈的认同。接上互联网,注册一个社交账号,和用户聊上天,这些都不难,难的是十年如一日坚持跟用户沟通,坚持用真诚打动用户,和用户真正打成一片。

我们建立米粉社区,如果仅仅是让大家一起来发现问题,帮助我们改进产品,那么我们和用户的关系就只是“合作共赢”。我们真心希望和用户成为朋友,那么在“工作”之外,就要产生情感的联结。

所以,尽管在网上就可以相互联系,我们还是特别重视线下活动,希望和用户在物理上也有所接近。我们成立了米粉俱乐部,定期组织线下的“爆米花”活动。让我们感到荣幸的是,不少米粉因为我们的活动而结缘,组建了幸福的家庭。小米参与了他们的人生。

以前每年年底,我们还会为米粉举办家宴,请很多的米粉到公司来,在小米食堂里吃个饭。每年这个时候,我们所有高管都会出席,我还会亲自上阵给米粉做一两个菜。我觉得重要的是心意,让米粉有回家的感觉就好。

真心实意地对待用户,用户一定感受得到。2017年年底,我们发现当季利润表现不错,超出预期很多,就做了一个特别反常规的举动:拿出1.5亿元人民币,以“无门槛、无套路”的现金券的方式在小米商城上直接发给了用户。所谓“无门槛、无套路”,就是你领到100元的代金券,不需要“满减”,没有“限定品类”,可以在小米商城上直接花,甚至连邮费都能替代。这次活动口碑极为“炸裂”,用户从来没见过这样的活动,给予了我们巨大的好评。

你用真心待用户,用户也会回报以真心。在我们心目中,米粉不只是小米产品的使用者那么简单,他们是与小米共同成长的伙伴,分享共同的理想,认同相同的信念。

2020年,新冠肺炎疫情袭来,身为医护工作者的米粉“休休奋斗”奔赴了抗疫的第一线。他在自己的防护服上写下了小米著名的口号——“永远相信美好的事情即将发生”,鼓舞了很多人。这件事给我非常大的冲击,我从来没有想到,我们的一句口号,竟然会成为一位米粉的人生信念,陪伴他度过最艰难的时刻,又被他用来激励更多的人。

跟朋友一起玩,脸皮厚点也无妨

很多朋友问我怎么和用户互动,作为一个工程师、码农,我的性格其实比较内向。面对用户时我只有一个想法:只要能和用户玩到一起,我就豁得出去。

我在公众领域中最知名的标签应该不是企业家,而是“R U OK”。2014年,我在一场海外发布会上的几句英语寒暄,被B站用户做成了鬼畜视频,在国内大火。我刚看到时感觉有点奇怪,但很快就释然了。我跟同事说,要不我们录个视频去B站跟大家交流一下。同事们都不赞同,说这个视频过一阵就没热度了。我说,既然这个视频这么火,说明这可能是新的交流方式,我们有必要去了解。于是,我们制作了第一支B站视频,向年轻用户们问好,坐实了我的“歌手”身份。“R U OK”也成了小米的一个梗,经久不衰。

后来,不少公司来交流,老问我“R U OK”是怎么策划的。我说,真不是策划的,就是我比较豁得出去。我也能理解,人人都有点形象包袱,企业家尤其如此。但在互联网时代,人与人的平等沟通是不可逆的趋势,和用户互动的管道越多越好,只要不带明显恶意,放轻松跟用户一起玩就好,他们的调侃其实是对你的喜爱。

更何况,跟自己的好朋友一起玩,哪怕闹点儿,也不丢人。

让用户参与公司治理

2020年春节前,我花时间最多的事就是准备和米粉代表的年夜饭。我和同事们一共开了5次专项准备会,而执行这个项目的小米社区团队则足足准备了近两个月。通过用户社区内的遴选和推荐,最终一共有不同类型用户的9位米粉被选为代表,参加了这次活动。

说是年夜饭,但最重头的活动是,在吃饭前,我们先用半天时间开了个会,我和公司的高管代表一起接受用户代表的质询和建议,然后进行讨论,整个会议过程通过直播向用户公开。

年夜饭气氛轻松活泼,而质询和讨论则特别严肃,用户代表精心准备的质询和建议文件涉及技术研发、新业务开拓、组织架构梳理等很多方面,内容之丰富、调查之翔实、建议之专业都远超我的想象。一位米粉代表告诉我,他认真做了半个月的用户调查和意见收集,五易其稿,才提交给我们这份文件。

我们高度重视这些意见,经过初步梳理后分发给各部门,由各部门有针对性地做了初步解答。我和团队在会上跟用户进行讨论,再听取他们的意见。会后,我们再次复核,以书面形式披露对用户代表的质询和建议的回应和改进方案,向所有用户公开。

我的同事说,“感觉这是用户正式参与公司治理的一次里程碑事件”。的确如此。当用户不只是用户,而是成为公司事业的共同参与者时,他们事实上就已经成了公司治理中一支非常重要的力量。

这其实早有渊源。从MIUI冷启动开始,用户一直在深度参与小米的产品决策。我们的功能更新是根据用户投票结果决定的,甚至连我们的系统铃音也是用户选择的。后来,我们举办了大量的业务沟通会,邀请有热情、有一定专业基础的用户代表来座谈,帮助我们改进业务。

如今小米的用户已经多达数亿,他们当中有各行各业的专业人士,也有极具用户社区影响力的代表,公司哪些业务做得好,哪些地方存在管理问题,他们甚至比我们的不少管理干部看得都清楚,意见比内部的一些报告都更见微知著、一针见血。在我看来,向他们报告公司的发展思路和进展是公司的义务之一;和他们一起讨论公司业务,请他们帮我们做诊断,是小米和用户共创模式的进一步探索。

我一直认为,企业内部的管治,是股东、公司管理者、员工和用户共同参与的结果。让用户以适合的方式真正有效地参与到产品建议、业务讨论等治理事务中,是公司始终以用户为中心、不偏航的重要保障。

“闭着眼睛买”,信任才是唯一

任何企业都会说一切以用户为中心,和用户交朋友的这些方法也没有什么惊天的秘密,但为什么好多企业学小米,还是学不会?原因其实挺简单,小米在经营用户的信任,这是以用户为中心的最终指向。

在所有和用户交朋友的动作中,我最在乎的只有两个:第一,我们能不能做出让用户尖叫的产品,让用户愿意排着队来购买;第二,用户用了我们的产品,是不是愿意主动向朋友推荐。

用户为什么会信任小米?因为小米始终坚持技术创新,在用户心目中已经建立起了高品质、高颜值、高性价比的口碑。他们相信,只要是小米出品,品质、价格一定是最优的。今天小米依然在成长的路上,但已经有不少消费者认同:可以不用关心价格,不用担心品质,只要小米之家有合适的产品,就可以“闭着眼睛买”。

用户的信任,是小米模式存续的基石。“闭着眼睛买”是对我们最大的肯定,也是我们终极的追求。有了用户的信任,环境的顺逆、利润的多寡都不重要。因为这是可以不断累积、拓展的“财富”:对小米而言,是能够赢得更多用户、更多订单;对用户而言,可以显著降低选择成本,并且可以持续获得超出预期的好产品。

2021年3月底,我正式宣布将人生的最后一次创业押在小米造车上。那个时候,智能汽车行业已山雨欲来风满楼,在可见的未来,将会有无数的玩家下场,重现当年手机行业的风起云涌。我问过自己,创业30年了,还愿不愿意押上全部的声誉,投入这样一场未知的大战?

最后让我下定决心的,是米粉的一句话:你若敢造,我就必买。

我知道,小米造汽车,资金不算最雄厚,起步也不算早,但我们最大的优势就是有一大批用户的信任。今天小米手机有超过5亿用户,有超过950万用户拥有5件以上小米智能设备。只要有1%的小米核心圈层用户愿意购买,小米汽车就拥有很大胜算。

Ankie的评论:

到此为止,终于看明白雷总是如何看待用户,如何跟用户交流的。

1,用户不仅仅是粉丝,而是朋友。尊重用户,听取用户的意见并付诸行动。

2,因为是朋友,性价比是对朋友最大的诚意。

3,拥抱新媒体,离用户更近一些。放下老板的身价,放下脸面,真诚的面对用户。脸皮厚一点,只要能和用户玩到一起,我就豁得出去。

4,are you ok是雷总宠粉,真诚,尊重用户的终极体现。

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前不久,中兴通讯携手泰国领先的移动运营商AIS,于泰国曼谷A-Z中心宣布商用部署中兴通讯最新一代的无线先锋产品。双方通力合作,将构建一个绿色、极简的智能5G通信网络,助力泰国5G通信事业发展。    新一代Super-N技术&#xff0c…

【R语言】获取任意颜色的HTML 颜色代码、十六进制颜色代码、 RGB代码

网站来源: https://htmlcolorcodes.com/ 界面如下所示: 通过鼠标任意选择不同的颜色,就能获取该色的十六进制代码、RGB代码等。 除此之外,还提供了一些常用颜色的便捷选项,如下: 任意选择一种颜色,即可出…

5月27日

思维导图 #include <iostream>using namespace std; namespace st_open {string a1;string retval(string a1);} using namespace st_open; int main() {getline(cin,a1);cout << "逆置前的字符串&#xff1a;" << a1 << endl;a1rerval(a1);…

心电信号降噪方法(滤波器/移动平均/小波等,MATLAB环境)

对于一个正常的、完整的心动周期&#xff0c;对应的心电图波形如下图所示&#xff0c;各个波形都对应着心脏兴奋活动的生理过程&#xff0c;包含P波&#xff0c;PR段&#xff0c;QRS波群&#xff0c;ST段&#xff0c;T波&#xff0c;U波。 &#xff08;1&#xff09;P波心电图中…

Python3 笔记:Python之禅

打开Python Shell&#xff0c;输入import this&#xff0c;按回车键运行程序。 Beautiful is better than ugly. 优雅胜于丑陋。 Explicit is better than implicit. 明确胜于含糊。 Simple is better than complex. 简单胜于复杂。

ThingsBoard网关在燃气泄漏监测中的应用

据不完全统计&#xff0c;全国城市燃气企业的供销差率大约在3%~4%&#xff0c;也就意味着越多的天然气销量就有越多的天然气损失。城市燃气企业计量管理已经接近最不利的状态&#xff0c;开展有效的计量管理势在必行。 智慧燃气综合管理系统 在燃气管网中部署智能传感器、数据采…

Centos 7 安装刻录至服务器

前言 在日常测试中&#xff0c;会遇到很多安装的场景&#xff0c;今天给大家讲一下centos 7 的安装&#xff0c;希望对大家有所帮助。 一.下载镜像 地址如下&#xff1a; centos官方镜像下载地址https://www.centos.org/download/ 按照需求依次点击下载 二.镜像刻录 镜像刻…

linux centos磁盘清理相关

清理磁盘流程 1、查看磁盘挂载路径及使用率 df -h2、查看当前文件下文件大小 du -sh *3、制空文件内容 > 文件名 ###制空当前文件内容&#xff0c;直接清0 列子 >access.loglinux操作系统中&#xff0c;经常会遇到磁盘空间满的问题。遇到这样的问题&#xff0c;先查下…

海外仓erp系统是什么?和海外仓管理系统一样吗?

为了满足海外仓全球化发展的大趋势&#xff0c;同时提升海外仓运转的效率&#xff0c;一套好用&#xff0c;性价比高的海外仓管理系统还是非常重要的。 不过很多海外仓企业其实不太分得清erp系统和海外仓管理系统的差异&#xff0c;今天我们就来系统的聊一下&#xff0c;方便大…

5.27周报

这两周邻近毕业故没有很多时间来学习课余内容&#xff0c;另外最近身体有些不舒服【偏头痛】&#xff0c;所以学的内容不多&#xff0c;包括SVM向量机和ResNet【不包括代码复现】 1.SVM支持向量机的大概内容 1、目的&#xff1a; 主要内容是如何找到分类的那条线【超平面】—…

二叉搜索树与双向链表(C++)

文章目录 1. 题目描述2.题目解析 题目来源&#xff1a; 牛客网…二叉搜索树与双向链表 1. 题目描述 输入一棵二叉搜索树&#xff0c;将该二叉搜索树转换成一个排序的双向链表。如下图所示 数据范围&#xff1a;输入二叉树的节点数 0≤n≤1000&#xff0c;二叉树中每个节点的值…

函数调用时长的关键点:揭秘参数位置的秘密

新书上架~&#x1f447;全国包邮奥~ python实用小工具开发教程http://pythontoolsteach.com/3 欢迎关注我&#x1f446;&#xff0c;收藏下次不迷路┗|&#xff40;O′|┛ 嗷~~ 目录 一、默认参数的秘密 示例代码 二、关键字参数与位置参数的舞蹈 示例代码 总结 一、默认参…

一键开关机电路

大家好&#xff0c;我是记得诚。 球友问了一个问题&#xff0c;是这样的。 诚哥&#xff0c;请教一个问题。这个一键开关机有没有问题&#xff0c;或者有哪些改进的地方。 1、内部电源供电&#xff0c;可外接适配器。 2、VBAT接锂电池&#xff0c;VBUS接电源适配器。 3、BU…

Spring:IoC容器(基于注解管理bean)

1. HelloWorld * 引入依赖* 开启组件扫描* 使用注解定义 Bean* 依赖注入 2.开启组件扫描 <?xml version"1.0" encoding"UTF-8"?> <beans xmlns"http://www.springframework.org/schema/beans"xmlns:xsi"http://www.w3.org/20…

系统管理、磁盘分区

系统管理 业务层面&#xff1a;为了满足一定的需求所做的特定操作。 硬盘是什么&#xff0c;硬盘的作用&#xff1a; **硬盘&#xff1a;**计算机的存储设备&#xff0c;机械硬盘是由一个或者多个磁性的盘组成&#xff0c;可以在盘片上进行数据的读写。 连接方式&#xff1a…