编者按：体验优化的过程中设计师经常会遇到几个阶段，发现问题、定义问题、优化问题、查看反馈，但在产品快速迭代的过程中，体验的问题经常被归类到“不紧急”需求中，并逐步转为长尾问题，这些不被重视的问题聚沙成塔逐步击溃体验的防线。“授人以鱼不如授人以渔”，如何将体验优化融入产品研发流程中，全面提升各线条体验质量自主意识成为了我们新的思考点。
一、“1+3+4”穿透式体验提升管理体系
基于云产品用研成本高、技术难度高、产品需求多的问题，从产品研发周期的需求侧、研发侧、现网侧三大场景入手，沉淀了一套云产品体验提升管理体系。
图1 “1+3+4”穿透式体验提升管理体系
二、需求侧：高效用研，多维度解读用户心声
就像铃木敏文长达50年来的坚持“不是为用户着想,而是站在用户的立场着想”，我们秉持这样的想法，采用三重手段试图与用户站在统一战线。
2.1访谈一线用户，主动获取需求
找准重点行业用户的代表人物，与客服、产品经理共同进行半结构化访谈，找到典型功能场景，建立用户画像及行为旅程图，主动获取机会点，弥补B端产品与真实用户接触少，需求获取被动且滞后的短板。
图2 用户画像
图3 用户旅程图
2.2精准解读客诉，收集客户声音
客户反馈是云产品获取用户需求的一种重要手段，我们收到客户的反馈问题后将分层分级，产品侧拉齐问题跟进整改，并且定期在全部门内进行听音专题分享，各角色共同复盘，引以为戒。塑造部门质量服务文化，提升大家的质量意识，加强对现网的敬畏。
图4 客户声音
2.3深度竞品调研，强化核心竞争
竞品分析是产品人都熟知的手段，我们将竞品分为了核心、重要、一般三级。核心竞品需要持续关注分析，重要竞品改版时跟进，一般竞品用于了解即可。这样不仅不降低分析的深度，还提高了效率。竞品分析，为的不是死磕对手，而是思考产品本质，是为自身服务，知己知彼，才能洞悉竞争格局，紧跟市场步伐。
图5 竞品架构分析
图6 竞品操作流程分析
三、研发侧：未雨绸缪，把问题消灭在萌芽阶段
云产品部门普遍存在产品体量大、任务重的问题，流程标准化是重要的管理手段。我们建立产品测评标准及产品评估体系，按照规范流程明确分工，以用户视角代入走查场景，发现体验问题，及时跟进修复，完成问题闭环，确保产品体验质量。
3.1 敏捷化产品体验测评标准
通过迭代走查快速复盘产品问题，该流程主要执行者为设计、产品经理和开发人员。在产品的每个版本自测阶段进行，目的在于确保产品与原型设计的一致性以及用户体验效果的最大化。
为了从更多视角发现更多体验问题，产品每个季度进行一次交叉走查或专家走查，扩大走查人员的范围，发动不同的角色参与到产品的体验中，发现一些被忽略和隐藏的问题，并从6个维度对产品进行评分，进而为产品优化助力。
图7 走查流程
3.2多维度产品体验评估体系
云产品通常包含多个核心功能和复杂业务逻辑，用户心智与业务架构并重，设计过程严谨，建设标准化体验评估体系将提升产品测评任务效率，助力产品服务设计转型。系统的评估模型分为六大评估维度。
图8 产品评估模型
四、现网侧：精益求精，全方位提升产品体验质量
对于平稳运行的产品，通过构建用户标签画像、行为分析组合拳进行运营洞察。用户标签画像包含用户行为属性、资产数据、消费特征、态度属性四个维度：其中用户行为属性标签包括用户使用频率、使用时长、首次订购、订购频率及功能偏好，结合行为分析模型指标进行使用，可优化任务完成情况；用户资产数据标签包括使用设备及操作系统，可以用于了解受众的偏好，助力设计有针对性地优化页面；用户消费特征标签包括偏好产品分布，可以根据用户消费特征进行产品推荐；用户态度属性标签包含推荐意愿及满意度分类，用于了解用户态度与产品核心功能使用情况之间的关系。
图9 用户标签画像1
图10 用户标签画像2
此外，云产品使用过程中更多的是业务导向，不能简单的用业绩增长或用户增长来衡量其优劣，需要围绕效率可量化数据指标进行衡量，围绕证明产品改进对用户的使用效率和体验有所提高进行衡量，在符合业务需求的基础上尽可能地提升效率。我们基于产品用户生命周期，聚焦业务，从获取、转化、任务效率、易用性四大维度建立用户行为分析模型，构建《云产品官网埋点规范》
图11 用户数据分析模型
五、结语：我们还做了什么？
自系统构建以来，我们将其融入常态化工作，进行了多次实践，得到了小伙伴们的支持和配合。
5.1赋能：入
从方法到实践，构建以场景为中心的体验管理体系
编者按：体验优化的过程中设计师经常会遇到几个阶段，发现问题、定义问题、优化问题、查看反馈，但在产品快速迭代的过程中，体验的问题经常被归类到“不紧急”需求中，并逐步转为长尾问题，这些不被重视的问题聚沙成塔逐步击溃体验的防线。“授人以鱼不如授人以渔”，如何将体验优化融入产品研发流程中，全面提升各线条体验质量自主意识成为了我们新的思考点。
一、“1+3+4”穿透式体验提升管理体系
基于云产品用研成本高、技术难度高、产品需求多的问题，从产品研发周期的需求侧、研发侧、现网侧三大场景入手，沉淀了一套云产品体验提升管理体系。
图1 “1+3+4”穿透式体验提升管理体系
二、需求侧：高效用研，多维度解读用户心声
就像铃木敏文长达50年来的坚持“不是为用户着想,而是站在用户的立场着想”，我们秉持这样的想法，采用三重手段试图与用户站在统一战线。
2.1访谈一线用户，主动获取需求
找准重点行业用户的代表人物，与客服、产品经理共同进行半结构化访谈，找到典型功能场景，建立用户画像及行为旅程图，主动获取机会点，弥补B端产品与真实用户接触少，需求获取被动且滞后的短板。
图2 用户画像
图3 用户旅程图
2.2精准解读客诉，收集客户声音
客户反馈是云产品获取用户需求的一种重要手段，我们收到客户的反馈问题后将分层分级，产品侧拉齐问题跟进整改，并且定期在全部门内进行听音专题分享，各角色共同复盘，引以为戒。塑造部门质量服务文化，提升大家的质量意识，加强对现网的敬畏。
图4 客户声音
2.3深度竞品调研，强化核心竞争
竞品分析是产品人都熟知的手段，我们将竞品分为了核心、重要、一般三级。核心竞品需要持续关注分析，重要竞品改版时跟进，一般竞品用于了解即可。这样不仅不降低分析的深度，还提高了效率。竞品分析，为的不是死磕对手，而是思考产品本质，是为自身服务，知己知彼，才能洞悉竞争格局，紧跟市场步伐。
图5 竞品架构分析
图6 竞品操作流程分析
三、研发侧：未雨绸缪，把问题消灭在萌芽阶段
云产品部门普遍存在产品体量大、任务重的问题，流程标准化是重要的管理手段。我们建立产品测评标准及产品评估体系，按照规范流程明确分工，以用户视角代入走查场景，发现体验问题，及时跟进修复，完成问题闭环，确保产品体验质量。
3.1 敏捷化产品体验测评标准
通过迭代走查快速复盘产品问题，该流程主要执行者为设计、产品经理和开发人员。在产品的每个版本自测阶段进行，目的在于确保产品与原型设计的一致性以及用户体验效果的最大化。
为了从更多视角发现更多体验问题，产品每个季度进行一次交叉走查或专家走查，扩大走查人员的范围，发动不同的角色参与到产品的体验中，发现一些被忽略和隐藏的问题，并从6个维度对产品进行评分，进而为产品优化助力。
图7 走查流程
3.2多维度产品体验评估体系
云产品通常包含多个核心功能和复杂业务逻辑，用户心智与业务架构并重，设计过程严谨，建设标准化体验评估体系将提升产品测评任务效率，助力产品服务设计转型。系统的评估模型分为六大评估维度。
图8 产品评估模型
四、现网侧：精益求精，全方位提升产品体验质量
对于平稳运行的产品，通过构建用户标签画像、行为分析组合拳进行运营洞察。用户标签画像包含用户行为属性、资产数据、消费特征、态度属性四个维度：其中用户行为属性标签包括用户使用频率、使用时长、首次订购、订购频率及功能偏好，结合行为分析模型指标进行使用，可优化任务完成情况；用户资产数据标签包括使用设备及操作系统，可以用于了解受众的偏好，助力设计有针对性地优化页面；用户消费特征标签包括偏好产品分布，可以根据用户消费特征进行产品推荐；用户态度属性标签包含推荐意愿及满意度分类，用于了解用户态度与产品核心功能使用情况之间的关系。
图9 用户标签画像1
图10 用户标签画像2
此外，云产品使用过程中更多的是业务导向，不能简单的用业绩增长或用户增长来衡量其优劣，需要围绕效率可量化数据指标进行衡量，围绕证明产品改进对用户的使用效率和体验有所提高进行衡量，在符合业务需求的基础上尽可能地提升效率。我们基于产品用户生命周期，聚焦业务，从获取、转化、任务效率、易用性四大维度建立用户行为分析模型，构建《云产品官网埋点规范》
图11 用户数据分析模型
五、结语：我们还做了什么？
自系统构建以来，我们将其融入常态化工作，进行了多次实践，得到了小伙伴们的支持和配合。
5.1赋能：入心见行，支撑产品设计高效发展
在一年中的工作中，支撑了10余款产品完成，20余个业务分析，共发现问题50余个。并对5个产品部门，10余款产品实践，输出用户行为数据分析报告。
5.2提升：势如破竹，合力构筑穿透式满意度
数据表明，公司10款重点产品满意度较去年均显著改善。满意度平均提升2.67%，万投比平均压降56.1%。
总而言之，对于一个大规模产品来说，产品体验优化无法一蹴而就，设计师可以尝试从体验问题的发现人到体验环境的打造者转变，将体验意识融入产研流程中，提升各线条体验质量自主意识,从源头提升产品体验。
心见行，支撑产品设计高效发展
在一年中的工作中，支撑了10余款产品完成，20余个业务分析，共发现问题50余个。并对5个产品部门，10余款产品实践，输出用户行为数据分析报告。
5.2提升：势如破竹，合力构筑穿透式满意度
数据表明，公司10款重点产品满意度较去年均显著改善。满意度平均提升2.67%，万投比平均压降56.1%。
总而言之，对于一个大规模产品来说，产品体验优化无法一蹴而就，设计师可以尝试从体验问题的发现人到体验环境的打造者转变，将体验意识融入产研流程中，提升各线条体验质量自主意识,从源头提升产品体验。
