目录
12.1管理基础
12.1.1质量与项目质量
12.1.2质量管理
12.1.3质量管理标准体系
12.1.4管理新实践
12.2项目质量管理过程
12.2.1过程概述
12.2.2裁剪考虑因素
12.2.3敏捷与适应方法
12.3规划质量管理
12.3.1输入
12.3.2工具与技术
12.3.3输出
12.4管理质量
12.4.1输入
12.4.2工具与技术
12.4.3输出
12.5控制质量
12.5.1输入
12.5.2工具与技术
12.5.3输出
12.1管理基础
12.1.1质量与项目质量
1.质量
国际标准化组织(ISO)对质量(Quality)的定义是：“反映实体满足主体明确和隐含需求的能力的特性总和”。
国家标准GB/T19000《质量管理体系基础和术语》对质量的定义为：“一组固有特性满足要求的程度”。固有特性是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的可区分的特征。
质量与等级的区别。质量与等级是两个不同的概念。质量作为实现的性能或成果，是“一系列内在特性满足要求的程度(ISO9000)”。等级是对用途相同但技术特性不同的可交付成果的级别分类。
预防胜于检查。最好将质量设计到可交付成果中，而不是在检查时发现质量问题。预防错误的成本通常远低于在检查或使用中发现并纠正错误的成本。
项目管理团队应了解的与统计相关的术语包括：①“预防”：保证过程中不出现错误；“检查”：保证错误不落到客户手中；②“公差”：结果的可接受范围；③“控制界限”：在统计意义上稳定的过程或过程绩效的普通偏差的边界。
2.项目质量
项目的质量是顺应顾客的要求进行的，不同的顾客有着不同的质量要求，其意图已反映在项目合同中。因此，项目合同通常是进行项目质量管理的主要依据。
12.1.2质量管理
1.质量管理
在质量方面指挥和控制的活动，一般包括质量方针和质量目标以及质量规划、质量保证、质量控制和质量改进。
2.质量方针与质量目标
质量方针是指“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向”。质量方针是总方针的一个组成部分，由最高管理者批准。
质量目标应分解落实到各部门及项目的全体成员，以便于实施、检查和考核。
3.按有效性递增排列的五种质量管理水平
(1)通常，代价最大的方法是让客户发现缺陷。这种方法可能会导致召回、商誉受损和返
工成本。
(2)控制质量过程包括先检测和纠正缺陷，再将可交付成果发送给客户。该过程会带来相关成本，主要是评估成本和内部失败成本。
(3)通过质量保证检查并纠正过程本身。
(4)将质量融入项目和产品的规划和设计中。
(5)在整个组织内创建一种关注并致力于实现过程和产品质量的文化。
12.1.3质量管理标准体系
全面质量管理(TQM)是一种全员、全过程、全组织的品质管理。
全面质量管理有4个核心的特征包括：全员参加的质量管理、全过程的质量管理、全面方法的质量管理和全面结果的质量管理。
12.1.4管理新实践
项目质量管理的新趋势和新兴实践包括：客户满意、持续改进、管理层的责任、与供应商的互利合作关系：组织与其供应商相互依赖。
12.2项目质量管理过程
12.2.1过程概述
项目质量管理过程包括：
●规划质量管理：识别项目及其可交付成果的质量要求、标准，并书面描述项目符合质量要求、标准的证明。
●管理质量：把组织的质量政策用于项目，并将质量管理计划转化为可执行的质量活动。
●控制质量：为了评估绩效，监督和记录质量管理活动的执行结果，确保项目输出完整、正确，且满足客户期望。
12.2.2裁剪考虑因素
裁剪时应考虑的因素包括：政策合规与审计、标准与法规合规性、持续改进、干系人参与。
12.2.3敏捷与适应方法
要求多个质量与审核步骤贯穿整个项目，而不是在面临项目结束时才执行。
为促进频繁的增量交付，敏捷或适应型方法关注于小批量工作，纳入尽可能多的项目可交付成果的要素。
12.3规划质量管理
规划质量管理是识别项目及其可交付成果的质量要求、标准，并书面描述项目将如何证明符合质量要求、标准的过程。
质量规划应与其他知识领域规划过程并行开展。
12.3.1输入
1.项目章程
2.项目管理计划：需求管理计划、风险管理计划、干系人参与计划、范围基准。
3.项目文件：假设日志、需求文件、需求跟踪矩阵、风险登记册、干系人登记册。
4.事业环境因素
5.组织过程资产
12.3.2工具与技术
1.专家判断
2.数据收集：标杆对照、头脑风暴、访谈。
3.数据分析
●成本效益分析：成本效益分析是用来估算备选方案优势和劣势的财务分析工具，以确定可以创造最佳效益的备选方案。成本效益分析可帮助项目经理确定规划的质量活动是否有效利用了成本。
●质量成本：与项目有关的质量成本(COQ)包含以下一种或多种成本:①预防成本。预防特定项目的产品、可交付成果或服务质量低劣所带来的成本。②评估成本。评估、测量、审计和测试特定项目的产品、可交付成果或服务所带来的成本。③失败成本(内部/外部)。因产品、可交付成果或服务与干系人需求或期望不一致而导致的成本。最优COQ能够在预防成本和评估成本之间找到恰当的投资平衡点，用于规避失败成本。
4.决策技术
多标准决策分析，有助于排定质量测量指标的优先顺序。
5.数据表现：流程图、逻辑数据模型、矩阵图、思维导图。
6.测试与检查的规划
7.会议
12.3.3输出
1.质量管理计划
质量管理计划内容一般包括：①项目采用的质量标准；②项目的质量目标；③质量角色与职责；④需要质量审查的项目可交付成果和过程；⑤为项目规划的质量控制和质量管理活动；⑥项目使用的质量工具；⑦与项目有关的主要程序，例如处理不符合要求的情况、纠正措施程序以及持续改进程序等。
2.质量测量指标
3.项目管理计划(更新)：风险管理计划、范围基准
4.项目文件(更新)：经验教训登记册、需求跟踪矩阵、风险登记册、干系人登记册。
12.4管理质量
管理质量是把组织的质量政策用于项目，并将质量管理计划转化为可执行的质量活动的过程。
本过程的主要作用：①提高实现质量目标的可能性；②识别无效过程和导致质量低劣的原因；③使用控制质量过程的数据和结果向干系人展示项目的总体质量状态。
管理质量过程需要在整个项目期间开展。
项目经理和项目团队可以通过组织的质量保证部门或其他组织职能执行某些管理质量活动，例如故障分析、实验设计和质量改进。
在敏捷型项目中，整个项目期间的质量管理由所有团队成员执行；但在传统项目中，质量管理通常是特定团队成员的职责。
12.4.1输入
1.项目管理计划：包括但不限于质量管理计划
2.项目文件：经验教训登记册、质量控制测量结果、质量测量指标、风险报告。
3.组织过程资产
12.4.2工具与技术
1.数据收集
核对单是一种结构化工具，通常列出特定组成部分，用来核实所要求的一系列步骤是否已得到执行或检查需求列表是否已得到满足。
2.数据分析：备选方案分析、文件分析、过程分析、根本原因分析(RCA)。
3.决策技术
包括但不限于多标准决策分析
4.数据表现
●亲和图：亲和图可以对潜在缺陷成因进行分类，展示最应关注的领域。
●因果图：因果图又称“鱼骨图”“why-why分析图”和“石川图”,将问题陈述的原因分解为离散的分支，有助于识别问题的主要原因或根本原因。
●流程图：流程图展示了引发缺陷的一系列步骤。
●直方图：直方图是一种展示数字数据的条形图，可展示每个可交付成果的缺陷数量、缺陷成因排列、各个过程的不合规次数，或项目或产品缺陷的其他表现形式。
●矩阵图：矩阵图在行列交叉的位置展示因素、原因和目标之间的关系强弱。
●散点图：散点图是一种展示两个变量之间关系的图形，它能够展示两支轴的关系，一支轴表示过程、环境或活动的任何要素，另一支轴表示质量缺陷。
5.审计
质量审计通常由项目外部的团队开展，如组织内部审计部门、项目管理办公室(PMO)或组织外部的审计师。
6.面向X的设计
使用DfX可以降低成本、改进质量、提高绩效和客户满意度。
7.问题解决
问题解决发现解决问题或应对挑战的解决方案。它包括收集其他信息、具有批判性思维的、创造性的、量化的和/或逻辑性的解决方法。
有效和系统化地解决问题是质量保证和质量改进的基本要素。
问题可能在控制质量过程或质量审计中发现，也可能与过程或可交付成果有关。
使用结构化的问题解决方法有助于消除问题和制定长久有效的解决方案。
问题解决方法通常包括以下要素：定义问题，识别根本原因，生成可能的解决方案，选择最佳解决方案，执行解决方案，验证解决方案的有效性等。
8.质量改进方法
计划—实施一检查—行动和六西格玛是最常用于分析和评估改进机会的两种质量改进工具。
12.4.3输出
1.质量报告
2.测试与评估文件
3.变更请求
4.项目管理计划(变更)：质量管理计划、范围基准、进度基准、成本基准。
5.项目文件(更新)：问题日志、经验教训登记册、风险登记册。
12.5控制质量
控制质量是为了评估绩效，确保项目输出完整、正确且满足客户期望，而监督和记录质量管理活动执行结果的过程。
本过程的主要作用：①核实项目可交付成果和工作已经达到主要干系人的质量要求，可供最终验收；②确定项目输出是否达到预期目的，这些输出需要满足所有适用标准、要求、法规和规范。
控制质量过程需要在整个项目期间开展。
控制质量的努力程度和执行程度可能会因所在行业和项目管理风格而不同。在敏捷或适应型项目中，控制质量活动可能由所有团队成员在整个项目生命周期中执行；而在瀑布或预测型项目中，控制质量活动由特定团队成员在特定时间点或者项目或阶段快结束时执行。
12.5.1输入
1.项目管理计划：质量管理计划
2.项目文件：测试与评估文件、质量测量指标、经验教训登记册。
3.可交付成果
4.工作绩效数据
5.批准的变更请求
6.事业环境因素
7.组织过程资产
12.5.2工具与技术
1.数据收集：核对单、核查表、统计抽样、问卷调查。
2.数据分析：绩效审查、根本原因分析(RAC)。
3.检查
4.测试/产品评估
5.数据表现：因果图、控制图、直方图、散点图。
6.会议
12.5.3输出
1.工作绩效信息
2.质量控制测量结果
3.核实的可交付成果
4.变更请求
5.项目管理计划(更新)
6.项目文件(更新)：问题日志、经验教训登记册、风险登记册、测试与评估文件。
