预计从2021年至2028年，CRM领域的市场规模将大幅跃升，从约580亿美元增长至1290亿美元。这一显著的增长并非偶然，而是源于CRM平台为企业带来的巨大价值。客户关系管理平台助力销售高效开发潜在客户，客户成功经理有效支持客户，同时促进跨部门间的协作与一致性。
当CRM系统与企业日常依赖的其他工具实现集成时，这些优势将得到进一步放大。本文将深入剖析CRM集成的核心概念，并分享实现这些集成的多种方案。在此之前，让我们先回顾一下客户关系管理的基础概念。
什么是客户关系管理？
客户关系管理，简称CRM，是一种技术平台，旨在帮助企业全面管理客户与潜在客户的关系。其核心目标是提升客户体验，同时最大化业务收入机会。
销售、营销人员、客户成功经理等面向客户的团队成员，均可利用此平台存储和检索客户与潜在客户的信息、设置任务提醒、进行销售预测、与同事沟通协作以及查看各类数据报表。鉴于其功能的多样性和实用性，CRM与其他应用程序的集成对于其成功实施和业务增长至关重要。
CRM集成定义
CRM集成，简而言之，就是将企业的CRM系统与其他应用程序和遗留系统相连接的过程。通过集成，数据可以在这些系统之间自由流动，使员工能够在熟悉的应用程序中访问更丰富、更全面的数据集。
没有CRM集成的挑战
为了更好地理解为什么CRM集成至关重要，让我们看看若缺乏CRM集成，企业将面临哪些挑战？
1.员工将被迫执行大量数据输入：
员工将不得不承担大量繁琐的数据输入工作。如果CRM独立于技术堆栈的其他部分运行，团队就必须对每一份信息重复进行数据输入，这不仅降低了工作效率，还可能因人为错误而引发业务风险。
2.企业将无法形成完整的客户360度视图：
全面、集中的客户数据集合对于企业的成功至关重要。它能为团队提供统一的信息来源，减少部门间的沟通障碍；帮助面向客户的团队为客户提供更个性化的体验，提升客户满意度并为企业创造更多收入机会；同时有助于消除数据孤岛，减少团队间获取客户信息的障碍。
3.缺乏集成将使企业难以充分利用一流的应用程序：
如果没有有效的集成策略，企业从CRM及其辅助工具中获得的投资回报率将大打折扣。例如，若营销自动化平台与CRM之间无法同步潜在客户数据，销售团队将难以获取最新信息，从而错过与潜在客户建立联系的最佳时机。
因此，CRM集成不仅是提升业务效率和客户满意度的关键，更是企业在竞争激烈的市场环境中保持领先地位的重要策略。通过实现CRM与其他应用程序的无缝集成，企业将能够充分利用数据资源，提升团队协作能力，为客户提供更优质的服务体验，从而实现业务的持续增长。
CRM集成示例
以下案例将帮助您深入理解CRM集成的实际应用，并展示其带来的业务价值。请注意，这些示例中的集成和工作流均依赖于企业自动化平台的支持。在后续章节中，我们将深入探讨此类平台的工作原理以及实现集成的其他方案。同时，本例使用了Salesforce作为CRM解决方案，但您完全可以将其替换为其他主流CRM产品。
文件自动同步至内容管理系统
当CRM平台中的文件发生上传、删除或编辑操作时，为确保团队能够及时了解这些变更并在备份和存储数据所依赖的平台上进行相应处理，您可以将CRM系统与内容管理系统连接起来。
具体工作流程如下：
1.当在CRM系统中添加商机并附带附件时，自动触发工作流。
2.企业自动化平台检查内容管理系统中是否已存在对应商机的文件夹。若存在，则从CRM下载文件并上传至相应的内容管理系统文件夹。若不存在，则在内容管理系统中为商机创建新文件夹，并从CRM系统中载文件上传至新文件夹。
在ITSM工具中即时创建事件
当客户成功经理与客户互动时，可能会发现需要技术支持团队介入的问题。通过连接CRM软件与ITSM工具，可以简化支持团队了解问题所需的时间，从而加快问题解决速度。
工作流程如下：
1.当在CRM中添加案例时，自动触发工作流。
2.企业自动化平台检查ITSM中是否已存在相关事件。若事件已存在，则工作流结束。若事件不存在，平台将检查ITSM中是否已有客户账户的联系点，并根据情况创建联系点或直接在ITSM中添加事件。
根据CRM中的编辑更新营销自动化平台中的潜在客户信息
营销与销售团队的协同能力直接影响潜在客户的体验和转化率。通过将CRM软件与营销自动化工具连接，可以确保潜在客户信息的实时同步。
工作流程如下：
1.在CRM中创建或更新潜在客户后，自动触发工作流。
2.企业自动化平台在营销工具中查找对应潜在客户。若存在，则根据CRM中的变更更新潜在客户信息。若不存在，则在营销工具中创建新客户并更新信息。
实时同步ERP系统和CRM之间的库存信息
销售代表在销售产品前需确保库存充足，以避免客户因延迟收货而产生不满。通过将ERP系统（如用友U8）与CRM集成，可以实现库存信息的实时同步。
工作流程如下：
1.当用友U8中特定产品的库存发生变化时，自动触发工作流。
2.CRM中相关产品的库存数量将实时更新，确保销售随时掌握可销售产品的最新情况。
实时将社交媒体广告活动的新潜在客户添加到CRM
组织在社交媒体平台上投放广告时，若能实时将潜在客户同步至CRM，销售代表便能更快地联系并转化这些潜在客户。以微博为例，您可以通过连接微博广告与CRM，实现以下工作流程：
1.当微博广告产生新潜在客户时，自动触发工作流。
2.使用数据增强工具丰富潜在客户信息。若潜在客户符合预设标准（如达到最低收入门槛），则将其作为新潜在客户添加到CRM中；否则，不执行添加操作。
通过以上案例，您可以看到CRM集成在提高企业运营效率、优化客户体验以及促进跨部门协同方面的重要作用。选择合适的集成方案，并结合企业自动化平台的功能，将为您的业务增长注入强大动力。
CRM集成的好处
CRM集成带来的益处显著，它不仅能够优化业务流程，提升数据准确性，还能改善客户体验，并促进收入增长。以下是对这些好处的详细解析：
1.防止代价高昂的错误
CRM集成通过自动同步和移动数据，消除了手动在多个应用程序之间复制和粘贴数据的繁琐过程，大大降低了人为错误的风险。这种自动化的数据管理方式确保了客户和潜在客户信息的准确性，为团队决策提供了可靠的数据支持。
2.打破数据孤岛，提升工作效率
通过CRM集成，团队成员能够实时访问所需的数据，无需再花费时间在不同系统间切换或请求数据。例如，销售代表可以即时获取潜在客户的详细信息，快速响应并跟进，从而提高工作效率和客户满意度。
3.改善员工体验，专注核心业务
CRM集成减轻了员工在数据管理和输入上的负担，使他们能够专注于更具战略意义的工作。无论是招聘人员、销售代表还是营销人员，都能通过集成系统更高效地完成任务，提升工作满意度和成就感。
4.提升客户体验，增强客户忠诚度
随着员工将更多精力投入到直接影响客户的任务上，客户体验得到了显著提升。快速响应、个性化服务和精准营销等策略的运用，使得客户更加满意和忠诚，从而为企业带来更多业务机会。
5.收入机会最大化，促进业务增长
CRM集成通过优化客户支持、销售流程和营销活动，帮助企业更好地捕捉和转化潜在客户，提高客户保留率和追加销售/交叉销售率。这些举措共同促进了企业业务收入的持续增长。
CRM集成最佳实践
在实施CRM系统集成时，以下最佳实践有助于确保项目的顺利进行和长期效益的最大化：
1.避免CRM成为数据中心
初期将系统连接到CRM时可能看似简单，但随时间推移，可能出现数据冗余和不一致等问题，损害CRM作为单一事实来源的可靠性。
例如，不同来源的数据可能导致账户对象上的字段重复。为避免此类情况，建议采用将数据集成到统一数据仓库的策略，再从中选择需要添加到CRM的内容。这不仅能确保数据的准确性和一致性，还能节省数据存储和许可成本，长期积累下来可能实现千万级别的节约。
2.收集多方观点以满足集成需求
随着项目的推进，不同利益相关者可能会提出将数据添加到CRM的请求。在响应这些请求时，不应仅满足于表面的需求，而应深入了解其他团队对数据的使用方式和目的。
通过与各部门利益相关者沟通，可以更全面地了解他们的期望，并找到最佳满足需求的解决方案。虽然这可能需要额外的时间和精力，但有助于确保集成的成功实施，并避免后续工作量的增加，从而更有效地支持团队工作。
3.优先实施影响业务核心的集成
CRM集成项目的优先级应根据其对业务营收和核心流程的影响来确定。一些集成可能只是锦上添花，而另一些则直接关系到关键业务流程，如发票交付、库存管理和订单发货等。因此，在推进其他CRM集成项目之前，应优先考虑那些能够直接影响创收活动的集成，如CRM与ERP系统之间的集成。
CRM集成解决方案
在选择CRM集成解决方案时，您可以考虑以下几种选项：
1.点对点（P2P）集成
使用自定义代码将应用程序相互连接。
优点：适用于集成需求稳定且数量有限的场景，可避免依赖第三方供应商。
缺点：但构建和维护可能耗时，且当了解特定集成的工程师离职时，组织可能面临风险。此外，P2P集成不支持端到端自动化，可能限制核心工作流程的优化。
2.原生集成
应用程序提供的开箱即用连接。
优点：通常包含在订阅费用中或较低的额外收费。能满足特定应用的集成需求。
缺点：提供的集成数量可能达不到企业的需求，且供应商可能无法持续投入资源维护和改进集成。同样，原生集成也不支持端到端自动化。
3.集成平台即服务（iPaaS）
基于云的第三方平台，用于集成本地和云托管的应用和数据库。
优点：可能满足数据安全需求，提供集中的监控和故障排除功能。
缺点：但需要技术专长进行管理，且不支持端到端自动化，可能限制业务流程的优化。
4.企业自动化平台
结合了上述选项的优点并解决了其缺点。允许团队通过以下方式大规模实施集成并自动化业务流程：
①提供低代码用户界面，使业务线人员能够在安全受控的环境中实现集成和自动化。
②拥有大量自动化模板和预构建连接器，加速自动化实现。
③允许员工在不离开业务通信平台的情况下在其应用程序中工作并自动化工作流程，提高工作效率和准确性。
要了解有关此类平台的更多信息，您可以联系集成与企业自动化领导者数环通的iPaaS专家进行演示。
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