2024年，立足于服务经济浪潮，如何为您的客户提供优质服务，高效解决客户工单，赢得客户美誉度，是当下各行企业的着力点。

在企业中，与客户发生最直接接触的就是客户服务部门。规范化客服部门业务流程，有利于客户关系的长期发展，增强客户与品牌之间的情感联系，提升客户满意度和忠诚度。

Zoho Desk是Zoho(卓豪)打造的一款在线客服管理系统，帮助企业从多种渠道为客户提供优质的售后服务支持，持续提升客户满意度和忠诚度。自2016年独立发布以来，Zoho Desk已成功赋能全球超过10万家企业的客服团队。在最近的2023Gartner魔力象限评选中，再次入选Gartner CRM CEC客户交互中心魔力象限。（Gartner魔力象限报告在业内具有极高的影响力和权威性，客观评估全球优秀厂商及产品，作为企业选择供应商时的重要参考。）

构建满意、高效的客服体系并非易事。2024年，我们结合了真实用户反馈以及市场需求，再次对Zoho Desk进行重磅升级，希望能更好地帮助我们的企业用户建立长期、优质的客户关系，实现更加健康的业务发展。

此次Zoho Desk功能更新，从多个角度进行了优化和升级。

一、个性化定制——按需定制更灵活

1、新增模块自定义

此前，Zoho Desk为用户提供了10个标准模块，每个模块像一个房间，附带默认字段和布局，用户可以根据自己的需求自定义布局每一个模块，并在每个房间放置合适的“主人”。比如用户可以在模块A管理工单，在模块B管理客户……

但是，10个标准模块并不能满足每个用户的需求。比如，在教育行业中，线索、联系人和商机等模块并不适用，需要的是家长、学生、教工。Zoho Desk此次更新了自定义模块功能，在10个标准模块外，允许用户添加更多模块，让客服软件满足不同行业的需求，更好地帮助企业开展服务工作。

2、新增字段查找

在客户服务工作中，数据之间并非孤立存在，而是息息相关的。比如学生和课程，医护和排班。如何将两个模块关联起来呢？字段查找是一个很方便的功能，它可以帮助我们快速打通两个模块之间的数据连接。

汽车租赁行业使用Zoho Desk时，可以将【车辆】模块与【客户】模块相关联，当客户租赁汽车时，相关工作人员则可以快速将车辆租赁信息与客户信息联系起来，建立租赁记录，快速调用企业建立的数据库，有效提高工作人员的工作效率。

3、新增RegEx验证

RegEX（正则表达式）可以辅助用户进行更加灵活的验证规则和布局规则设置。此前，Zoho Desk中供用户使用的筛选条件只有“是”、“不是”、“包含”等较为基础的限制条件，有些应用场景无法满足。

RegEX验证给予了用户更大的自由度。用户可以根据需求来自定义限制条件，比如包含某特定字符，字符串为特定格式等。举例，在日常客户管理中，经常需要客户留下联系方式。RegEX可以判断客户所留的手机号格式是否正确，以便及时提醒，避免客服人员无法正确联系到客户。

二、数据管理——全局监控更轻松

1、新增审计日志

在软件工具的使用过程中，难免出现误操作的情况。Zoho Desk在本次更新中新增了审计日志功能。

审计日志类似于历史操作记录，管理员可以清楚地看到每个成员在Zoho Desk中什么时候进行了什么样的操作。当有人不小心误操作时，管理员可在审计日志中撤销该误操作，避免造成不必要的麻烦和损失。

2、新增沙盒功能

沙盒为实施人员提供了一个具备安全性和隔离性的测试环境，建立一个与正式环境无二的测试环境。

当企业想要更改Zoho Desk配置时，为了避免不当操作对整个系统造成不良影响，可以先在沙盒内预演操作。实施人员在沙盒内更改任何配置，都不会影响正式环境。

3、新增API仪表板

Zoho系列产品具有很强的集成能力，Zoho Desk也不例外。用户可以通过Zoho Desk集成插件和外部应用，减少在应用之间来回切换导致的不便利感。

API仪表板以图表形式可视化展现API调用量、每日平均值、热门应用工具、自定义函数、接入点等信息，帮助企业用户监控和分析API的使用情况。

三、工单管理——便捷管理更高效

在Zoho Desk2024功能更新中，引入了一个新的工单管理概念——父子关系。父子关系是指把一个工单设置为父工单，然后将与其相关的工单关联为它的子工单。

您可以将其理解为项目与任务的关系，当遇到一个复杂项目时，我们可以将其拆分为一个个易于执行的任务。父工单相当于项目，子工单相当于组成项目的任务。

客服人员在遇到客户有多个需求时，便可以建立父工单和子工单，并设置父工单和子工单间的关系，Zoho Desk2024功能更新中，提供了三种父子关系：

• 关闭所有子工单后，父工单自动关闭
• 关闭父工单后，自动关闭所有子工单
• 只有在关闭了所有子工单之后，才能关闭父工单

父子关系工单可以帮助企业建立条理清晰的工单数据库，提高客服人员的处理效率。

Zoho Desk的此次更新充分考虑到用户的使用习惯和需求，在功能性和易用性两个维度都有了很大的提升。

当然，Zoho Desk的功能更新不止以上，我们还加强了隐私安全、提升了自动化能力、优化了移动端体验等等。限于篇幅，今天先聊到这里。