尽管CRM已经横空出世20余年，但在国内普及率依旧不足20%。很多企业管理者、业务负责人对CRM是什么？CRM的作用、类型和价格等概念一头雾水。希望通过这篇文章深入浅出的讲解让大家对CRM管理软件从陌生到熟知。

一、CRM是什么？

什么是CRM，Gartner和维基百科给出了官方的解释。

Gartner对CRM的定义：CRM是一种商业策略，根据客户类型有效分配企业资源，建立一种以客户为中心的业务流程和经营模式。通过CRM企业可以实现一箭三雕 —— 客户满意度提高、盈利增加、降低成本。 值得一提的是Gartner对此明确指出CRM并非一项IT技术，而是提高客户满意度和企业利润的商业策略。

维基百科对CRM的定义：CRM是企业与潜在客户、现有客户进行关系互动的系统，CRM通过对客户历史数据的统计和分析，增进企业客户之间的关系，从而提升客户留存率，更大化企业销售收入。

问答环节

Q：两家权威机构对CRM的定义有何不同？

A：Gartner侧重从企业经营管理的角度看待CRM发挥的作用，而维基百科更加侧重从客户关系管理的概念出发解释CRM的定义。尽管角度不同，但殊途同归两者都指向了一个观点：CRM是一项助力企业建立以客户为中心的经营策略，它可以增进客户关系，实现降本增效，增加销售业绩的目的。

二、CRM的作用

CRM主要围绕两大核心问题：企业和谁建立关系、企业怎样建立维护客户关系。

下面我们站在专业的角度分享CRM的10点作用。

1.积累客户资源

CRM可以帮助企业建立客户资源池，这样的好处非常多。 首先销售不能带走客户资源； 然后系统性的积累客户资源，让客户资源可以长期培养，提高客户转化率； 其次客户资源池为客户细分/分级提供基础，帮助企业精细化管理客户，提供个性化的服务；

2.优化销售策略

销售自动化让企业销售过程规范化，让销售团队在合理、高效的时间段、销售动作下推进销售进程。新手销售在CRM的指示下快速成长，达成交易。

3.提升客户满意度

CRM中服务工单、建立知识库等服务，有效地提升了客户服务质量，让客户对企业产生认同感。

4.统一客户视图

CRM的作用之一是将官网、企微、自媒体、邮箱、呼叫中心等全渠道信息整合到一起，建立统一的客户视图，让各个部门都能基于完整的客户信息开展工作。

5.增加客户互动频率

如果企业想跟意向客户进行第一轮沟通，可是数量太多，没有时间逐个打电话，这时可以在CRM里设计一系列邮件让系统自动发送，根据对方的动作判断接下来如何互动。

6.数字化营销

数字化营销是现代市场营销部门拓客的有效途径。CRM能将企业资源和数字营销平台数据相结合，推动企业的数字化运营。

7.提高市场投放ROI

市场活动都面临花钱如流水，效果如抽丝的问题。CRM可以发挥优势对客户进行追踪，从来源、商机获取成本、投入ROI等方面评估活动，适当调整策略让企业市场活动发挥更大作用。

8.快速响应客户

机会稍纵即逝，​​​​​​​销售机会管理更是如此，当客户找到企业沟通交流时，CRM会在第一时间发出通知，业务人员可以快速响应客户。

9.客户画像分层

CRM帮助企业勾勒客户画像，可以先人一步判断客户价值和意向度。适时开展个性化的营销手段，让销售过程简单有效。还可借助交叉销售、向上销售等方式扩大销售额。

10.数据决策

数据可以为组织成员提供科学决策，制定行之有效的业务策略。

三、CRM的类型

基于产品形态分为公有云CRM、私有云CRM、本地化部署CRM。

公有云CRM：市面上如云端CRM、Web端的CRM，SaaS模式CRM，大部分都泛指公有云CRM。 公有云CRM形式下，全部用户的数据都保存在技术商的数据中心，技术商负责维护系统的升级以及数据安全。这也是很多大公司会诟病云端CRM的原因，他们更愿意自己搭建基础设施掌控企业的数据。

本地部署CRM：相比云端CRM出现的更早，早期企业CRM系统都是部署本地服务器的，随着云计算技术的发展才逐渐诞生了云端CRM。

私有云CRM：可以说介于两者之间的一种形态，企业购买CRM账号使用权后，将系统部署在阿里云或者腾讯云上。这样的形式兼顾了两者的优势既有云端CRM的便利又可以进一步保护系统数据安全。

基于功能侧重点CRM又分为运营型、协作型、社交型、分析型，市场上CRM大多数是兼具多项能力或者侧重其中一项能力。企业可以根据业务痛点、预算、销售团队规模选择适合自己的CRM。

问答环节

Q：私有云是相比云端CRM和本地化部署CRM更具优势，是否就是完美的解决方案？

A：事实上，私有云也有缺点，比如一方面服务器的费用是需要额外支付，另一方面市场大部分CRM产品不支持私有云模式，又制约了私有云CRM的发展。

四、CRM的价格

市面上CRM的价格从几百到几百万都有，跨度非常大。因此没有一个具体的标准，但是影响CRM价格的因素是明确的，例如产品形态、CRM版本、定制化需求、用户量。

1.产品形态

本地化部署CRM和私有云CRM的价格要远远高于公有云CRM，就好比你可以买房子然后自己做饭、也可以租一个房子然后自己做饭、还可以点外卖。三种方法都解决了肚子饿的问题，但是形式的不同让价格截然不同。

2.CRM版本

CRM技术商都会设置多个版本，它是为了满足不同规模、不同业务诉求的企业。如Zoho CRM会划分为5个版本，有免费版、有旗舰版，版本越高功能越丰富、定制化能力也越强，价格也随之更高。

3.定制化需求

企业选型CRM都会考虑定制化需求，标准化CRM也许恰好很适合企业业务流程，也许用起来不顺手员工采用率低导致企业CRM战略失败。定制开发往往意味着支付费用，也直接影响了CRM的部署成本。因此满足个性化定制的CRM系统备受欢迎，很多小的业务需求业务人员可以在后台调整，无需代码操作也不需要技术支持指导，CRM成本也随之降低。

经过本文的讲解相信大家已经对​​​​​​​好用的CRM系统建立了深刻认知，CRM是企业数字化转型的重要组成部分，擅于利用CRM的企业将会在未来竞争愈发激烈的商业市场中脱颖而出。