Zoho Desk ‘24｜了解客戶支持系統所有新的內容

Zoho Desk 是一款在線客戶工單管理系統，它的核心是以“客戶”爲宗旨，幫助企業從多種渠道爲客戶提供優質的售後服務支持，持續提升客戶滿意度和忠誠度。我們很榮幸地推出Zoho Desk '24,本篇文章我們將會介紹它的新功能以及更新地部分，2024年讓Zoho Desk更好地陪伴您。

人工智能&自動化

Zoho的交互式AI助手Zia一直都是Desk自助服務聊天的得力干將。人工智能和自動化也一直都在爲客戶服務提供支持。Zia可以保持永遠在線、永遠活躍。

在Zoho Desk '24中，Zia取得了實質性的進步。現在的Zia可以對工單數據進行整合與預測。當Zia分析了超過500份工單，它就可以執行諸如識別工單優先級、確定工單類別、分配所有者等任務。當然，機器並不一定準確，我們需要給予人工智能一定的容錯率，但你手動修正了數據錯誤，您的反饋一樣會添加進人工智能的訓練中。相信我，隨着時間的推移，Zia會變得越來越聰明。

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Zoho Desk Zia.png

循環順序工單分配

你的企業員工有沒有因爲工單分配不均勻而造成矛盾？Zoho Desk '24 使用循環順序工單分配方法，讓每個客服人員輪流解決問題。這個順序您可以手動配置，例如您按順序添加了ABC三位人員，那麼A將會收到第一個工單；或者工單也可以按字母順序分配，在保證工作流暢性的同時，優化美味客服人員的負擔。

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工單循環分配.png

可定製化

客戶體驗一直都是Zoho畢生追求的目標。Zoho Desk '24在多個地方提供了可定製化服務，讓我們來了解一下。

創建自定義支持計劃

藉助Zoho Desk '24，當您爲客戶創建自定義支持計劃時，您可以自動執行SLA，以確保您可以滿足與客戶商定的標準。SLA自動化減少了許多不必要的麻煩，可以監控實施進度。

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界面定製化

簡單來說，我們將Desk的界面作了更加精細的調整。

1.模塊定製

您可以創建適合您的特定流程的多個模塊，並輕鬆自定義字段名稱。舉個例子，您經營汽車租賃服務，那麼現在您可以自定義一個“車輛”模塊並存儲基本信息。但你需要搜尋“維修車輛”是可以迅速查找字段。

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模塊自定義.png

2.驗證規則

佈局和驗證規則中的RegEx（正則表達式）允許您爲字段設置特定模式。最簡單的例子就是當你使用某種規則指定了電話號碼的格式，那麼當用戶輸入不匹配的電話時，系統會提醒更正。

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字段驗證規則.png

3.顏色編碼

這其實旨在提高數據的可視化水平。您可以自定義字段的顏色，甚至用顏色來區別每條例子的優先級。

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自定義顏色編碼.png

4.工單ID

工單ID（Ticket ID）是一個非常重要的標識。在Zoho Desk '24中，您可以自定義字母數字格式來識別工單，請注意，這將超越默認的順序編號。這提高了一定的靈活性，讓操作更加方便快捷。

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5.將工單進行單元管理

簡單來理解，就是將幾個相關的任務工單合併在一起。例如，客戶反饋其電腦出現問題無法開機，那麼這個將會是主工單。接下來我們在主工單下面關聯多個子工單：1、硬件團隊檢修物理問題；2、軟件團隊檢查潛在系統問題；3、網絡團隊檢查網絡連接問題。這樣的關聯既解決了主要問題，又同時合理分配了問題，術業有專攻，提高了工作效率。

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工單管理.png

6.批量回復

Zoho Desk '24批量回復功能允許您一次回覆多個問題。有沒有點類似於羣發功能？你可以自定義選擇響應多張工單。

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數據管理

Zoho Desk '24在數據管理方面的最大進步在於沙盒環境。您可以在做任何實施之前，在Zoho Desk的沙盒環境中測試，這使得你們團隊的任何想法都可以提前得到測試。除此以外，還有一個關於日誌審覈的改進。審覈日誌可以用於查看操作記錄，以便查找到問題所在以及問責。

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安全性

雖然安全性已然變成每個系統的基操，但是Zoho永遠在安全性上進步。我們永遠保障您數據的安全性。Zoho Desk '24使用高級加密標準（AES），爲客戶姓名、電話、銀行信息等標準字段提供加密。僅僅需要打開一個設置。

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移動體驗

Zoho Desk移動應用程序及其補充的Radar移動應用程序使您能夠隨時隨地爲客戶提供支持。您可以自由在Radar應用程序中創建儀表盤，遠程也可以掌握組織團隊績效情況。爲了簡化跟蹤，我們推出了“Pins”。就像它的名字一樣，您可以自由固定項目到Radar菜單的頂部，無需再導航多個屏幕。

可用版本：所有版本

Zoho Desk 移動應用.png

開發者及開發者工具

目前市場上有200+的Zoho Desk擴展，以開發更加強大和全面的客戶支持系統。您可以從市場上提供的各種應用程序中進行選擇，以與您的 Zoho Desk 帳戶集成。我們提供了Zoho Desk相關拓展入門包幫您完成這個任務。當然，如果你覺得耗時或者依舊無法勝任，歡迎來諮詢我們。作爲Zoho代理商，我們提供系統維護和開發服務，我們的技術人員可以根據您的需求開發相應的應用程序。