从2015年接触平安的数字化转型,到2021年承接阿里云的服务数字化项目,再到2023年主导大大小小10来个数字化项目,8年的时间,数字化对我而言已经从一个“新词”变成了一个“旧词”。
8年过去,数字化也从一道企业的“选做题”,变成了一道“必答题”。现如今部分数字化程度高的地区,随便找一家路边的小餐馆,可能都会通过扫码点单的方式来收集消费者的下单数据,进而分析食客的用餐偏好,用于之后的菜品采购。
本文是实践案例,我会基于亲身经历的项目经验,尝试从微观的视角上来讲解:什么是企业数字化转型?数字化的价值体现在哪里?
一、什么是企业数字化转型?
我在之前的文章中也曾提到,一个组织有2个核心能力:
- 其一是“业务数据化”,或者叫做量化业务;
- 其二是“数据业务化”,或者叫做渠道业务。
这么说稍微有点抽象,这里以微信为例,简要说明一下“业务数据化”与“数据业务化”的含义。
大家可以稍微回忆一下:当我们在访问微信文章时,都会产生哪些行为?
简单列举一下,例如:阅读、点击、滑动、跳转、点赞、在看、评论等等。这些用户的行为,都可以归属为微信运营业务中的一部分。
而微信记录这些“用户行为”的过程就是一种“业务的数据化”。但如果仅仅是用一个又一个的分区,记录这些行为日志,只是产生了数据,而没有产生价值。
当微信加工、分析、利用这些数据进行产品设计,对用户进行信息推送时,就完成了一个“数据业务化”的过程。
“业务数据化”与“数据业务化”案例示意图
企业的数字化转型,其实就是在建设、增强“业务数据化”和“数据业务化”的能力;让企业从经验决策,走向数据驱动。
那么具体而言应该怎么做呢?之前麦肯锡给平安制定的“四化战略”是对数字化的一个非常精炼的概括。
所谓“四化”是指:电子化、线上化、自动化,以及智能化。
“企业四化”数字化转型战略
电子化:是指以前手工做的,现在电脑做,或者传感器做,把信息从物理记录变成电子记录。通俗来说,比如线下会议的签到表,换成二维码;问卷调研的纸质问卷,换成电子问卷。“电子化”是“线上化”的基础,核心解决的是数据从无到有的问题。
线上化:是指以前存储在本地电脑的信息,现在上传到系统中去;以前分散在各个子公司的、各个部门的信息,同步到云端去。线上化,可以让信息的分享和处理变得更容易、更快。通俗来说,就是把离线的Excel变成线上的数据表格,把Word上传到线上文档库。“线上化”是“自动化”的基础,核心解决的是数据可得性的问题。
自动化:当信息线上化之后,这些信息按照预先设定的规则,对业务自行进行处理和加工的过程,就是自动化。通俗的理解就是把Excel手工计算,替换成线上数据任务;需要人工填写的工作,由OCR技术来录入。核心解决的是工作效率、产出速率和正确率的问题。
智能化:则是更高程度的自动化。系统具备感知能力、学习能力和决策能力,可以根据预先设定的目标,对业务进行处理和加工。常见的应用有推荐算法、智能客服等。“智能化”核心解决的是系统复杂性的问题。再优秀的编辑,也没法根据每个人的喜好专门编排日报;再优秀的客服,也没办法同时弄懂所有的业务知识,或服务1万人。但智能化的系统可以做到。
随着数字化程度的加深,信息实现了从“跟随”业务(e.g. 事后复盘),再到“陪伴”业务(e.g. 即席分析、工作提效),到“引领”业务(e.g. 推荐系统)。
接下来,我用4个具体的案例来说明一下这4个概念的具体含义:
“电子化、线上化、自动化、智能化”四化案例
二、电子化:代理人面访二维码
● 问题:未“电子化”时,存在什么问题?
当一个企业,或者一个企业的某块业务还没有电子化的时候,这个企业的信息透明度是非常低的,信息的可得性也非常差。如果这还是一个大中型的企业,信息损耗会非常严重,从而加大管理和运营的难度。
例如“陌拜”、“面访”是保险代理人展业的重要过程之一。在没有电子化的时代,成千上万的代理人在外展业,在这个拜访客户的过程中,去了哪里?见了哪些客户?介绍了什么产品?传递了哪些信息?这些信息可能只能停留在业务员的笔记本中,好一些的团队,会部分回流到组训、区经理的日报、周报中。
但如果我们想要汇总1万名代理人的面访信息,是一个几乎不可能完成的任务,因为没有电子化、格式化的信息可供分析、使用。由于缺乏电子化、格式化的信息,有时候甚至一个代理人,对自己手上的客户的客户关系管理都存在困难。那么要怎么做呢?
● 方法:怎么“电子化”?
代理人面访二维码
我们可以通过织信低代码快速构建一个以“二维码”为核心的表单系统来实现信息的电子化。
我们可以给代理人提供一个面访工具:
- 在面访客户前,代理人可以在该系统内填写面访客户的相关信息:① 去见谁?② 去哪里见?③ 目的是什么?④ 是否推荐产品/推荐什么产品?......
- 然后由系统生产一个面访二维码,这个二维码就代表了一次面访行为。
- 在与客户完成沟通之后,可以请客户扫码这个二维码提供一些反馈,或者查看今天提及到的一些相关信息,例如相关保单的条款等。
这样我们就对“面访”这个业务行为,实现了电子化的记录。
● 价值:能达成什么效果?
这些电子化的信息,实现了非常大的价值:
对于一个代理人而言,他可以通过查看某一个客户过往的沟通记录,去规划下一次的沟通。
对于公司而言,每天都可以知道前一天所有代理人的面访行为,可以同时经营和分析成千上万的代理人。让中后台的同学,离一线更近,离客户更近。
三、线上化:业务数据表的上报与汇总
● 问题:未“线上化”时,存在什么问题?
当信息没有线上化时,数据、业务过程是分散的存在一个个孤立的设备中的;数据传递的方式通常是邮件、IM聊天软件、U盘等。这就给数据的可得性带来了巨大的挑战。
一个非常常见的状况是,我们需要某一份数据,首先我们先要找到对应的人,然后这个同学还要恰好在办公电脑旁,接着TA用电脑将数据转给我们。如果日后数据更新,对应的同学需要再同步一份给我们,或者更常见的是我们并不知道这个数据更新过了。
举个例子,在2021年之前,某保险集团下的省级分公司每月都要用Excel表加工本公司当月的绩效达成数据,然后生成一份月报。然后这一份份的月报会通过邮件的方式,发往总公司汇总。这个过程中,会存在着数据少发、漏发、迟发、错发等问题。有时候就是少了1家的报表没有上报,查是哪一家分公司没有上报都是一个费心费力的、或者是要写一段Excel函数/VBA自动化处理的工作。那么怎么通过线上化来解决这个问题呢?
● 方法:怎么“线上化”?
数据表线上上报与汇总
我们通过织信低代码搭建线上电子表格系统,把原来下线的数据加工、上报、汇总的工作搬到线上:
- 分公司的同学可以直接在线上对MIS系统中的数据进行操作和加工,而不需要导出到本地。
- 总部的同学可以创建一个线上文件夹和代办任务,供分公司的同学上传文件。
- 通过一定的定制开发,该系统对分公司上传的各个文件,还有自动统计、核验、合并、汇总等功能。
例如:可以直接知道哪些分公司没有上传,哪些公司上传的文件格式有问题。可以把分散的数据表进行合并,可以对数据表中的指定数据进行汇总。
● 价值:能达成什么效果?
通过这个“线上电子表格系统”,我们实现了每个月、每个分公司的业绩报可追溯、可查询。不会出现某个同学离职、转岗,数据就逸散的情况。而且无论是谁,只要一个赋权操作,就可以获取全部的文档,而不需要找特定的某些人,到某些电脑里面去找。这极大的提升了信息的可得性。
此外,这个系统其实还具备了部分自动化的能力:可以自动统计哪些分公司还没有上传文件,可以自动核验分公司提供的数据的准确性。一定程度上提升了大家的工作效率。
四、自动化:服务运营数字化
● 问题:未“自动化”时,存在什么问题?
业务线上化后,可以解决信息可得性的问题。但企业还有另外一类问题亟待解决,那就是工作效率的问题。
例如互联网企业的客服系统,就电子化和线上化的程度而言,是比较高的。因为,用户与客服的绝大多数沟通都是通过线上的即使通讯(IM)工具完成的。也就是说,服务的沟通过程是高度电子化与线上化的。
但即便如此,我们会发现服务运营的过程是非常人肉的,存在着巨大的提效空间。例如:
- 运营过程,只能看结果指标,服务过程的透明度非常低;
- 想要定位问题,想到的第一工具是“抽样”,但由于人力和时间的限制,通常只能抽取部分的样本。
- 业务运营的过程中,要求运营者对数据非常敏感,需要每天人工找问题,数据运营缺乏确定性;
- ......
而这些都是通过自动化可以解决的问题。
● 方法:怎么“自动化”?
服务运营数字化
例如:
- 服务过程数据化:对于“服务过程透明度低”的问题,我们可以通过服务策略线上化、服务过程数字化来细化运营的颗粒度。
- 执行质检全量化:对于“抽样主导运营”的问题,我们可以通过埋点追踪操作、捕捉关键词的方式来进行全量质检,甚至是实时质检。
- 数据追踪自动化:对于“数据运营确定性低”的问题,我们可以通过搭建预警能力、沉淀预警规则来提效。
● 价值:能达成什么效果?
通过自动化,可以使得服务的运营过程:
- 从“抓执行,靠质检”,走向“行为类执行问题靠埋点,话术/态度类执行问题靠文本识别”。
- 从抽样运营,走向全量运营;从CASE运营,走向数据驱动。
- 从人找数,走向数找人;即数据“陪伴”业务。
五、智能化:智能圈客推荐
● 问题:未“智能化”时,存在什么问题?
在回答这个问题前。让我们稍微总结一下,刚刚提及到的初级的“自动化”的案例中,最核心的工作是什么?
- 服务过程数据化:对于“服务过程透明度低”的问题,我们可以通过服务策略线上化、服务过程数字化来细化运营的颗粒度。
- 执行质检全量化:对于“抽样主导运营”的问题,我们可以通过埋点追踪操作、捕捉关键词的方式来进行全量质检,甚至是实时质检。
- 数据追踪自动化:对于“数据运营确定性低”的问题,我们可以通过织信低代码搭建预警能力、沉淀预警规则来提效。
最核心的工作就是“定规则”。无论是把服务策略具象为FAQ、SOP,还是服务过程的流程规则、操作的规范、关键词库、预警规则,这些工作的核心都是设计出各式各样的规则。
借助于这些规则,我们把过去一些需要手工完成的工作,通过机器自动化的方式,实现了提效。
但规则也存在着其局限性,例如:
- 规则设定的滞后性较强;
- 规则的设定非常依赖经验;
- 随之时间的推移,规则之间可能无法相容,左右互驳。
一个系统的复杂程度越高,这些问题就表现的越严重。例如一家拥有超6000万的客户保有量的保险公司,在什么时候,如何给他们的客户,推荐什么样的产品,就是一个非常复杂的问题。如果简单的通过规则来运营这样体量的客户,会极大的影响运营效率,以及能够实现的客户价值。
● 方法:怎么“智能化”?
智能圈客推荐
而以数据为核心的“智能化”运营,能够很好的提升整体的运营效率。
首先我们将用户数据化、将产品数据化、将渠道(代理人)数据化,以及上述提及的展业过程的数据化。然后通过“智能化”的算法,根据实际的经营状况和需求,生成最高效的展业工单。
- 这里的“高效”是指,在作业量可接受的范围内,以不过度打扰客户为前提,成交转化率高。
- 这里的“展业工单”是指,为具体的哪个客户,让具体的某个代理人,在某个具体的触点下,推荐哪个具体的产品。
● 价值:能达成什么效果?
通过“智能化”的圈客推荐系统,保险公司既实现了降本,又实现了增效:
- 降本:原本由内勤同事手动生产的工单任务,可以由系统自动生成,审批后直接下发,极大的提高的工作效率。
- 增效:手工生成的展业工单,非常受限于运营人员的个人经验。但圈客推荐系统可以通过业务人员的输入和每一笔展业工单的结果,来不断调整策略,从而整体提升成交转化率。
简单总结一下:
1、企业的数字化转型,通过建设、增强“业务数据化”和“数据业务化”的能力,让企业从经验决策,走向数据驱动。
2、企业数字化转型的典型路径是:电子化 → 线上化 → 自动化 → 智能化。
- 电子化核心解决的是数据从无到有的问题。
- 线上化核心解决的是数据可得性的问题。
- 自动化核心解决的是工作效率、产出速率和正确率的问题。
- 智能化核心解决的是系统复杂性的问题。
3、数字化的目标是让,信息从“跟随”业务,到“陪伴”业务,再到“引领”业务。
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