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购买

提车

回访

前台

如何将用户的需求快速传递给销售，并完成用户分配

快速和销售沟通现在可以试驾的车型，以及未来可以试驾的时间

销售

如何确保从前台接受到的用户信息是准确的

如何便利展示不同车型的配置和优先，促使客户进行试驾

便捷记录客户驾照信息，以及对试驾体验的反馈

如何便捷获取库存信息

清晰展示配置方案

清楚展示金融方案

如何与保险公司进行对接

上牌流程如何推进

回访中常件问题是什么？怎么解决

库存

如何根据销售提供的车辆信息下单

如何确认到库时间

如何进行车辆的进出库管理

提纲模版

注意点

第一部分：角色背景   

角色信息：性别，年龄，只为，收入，工作年限

很多角色信息在访谈前就能获取，不用再次询问，可以在访谈时和用户确认，尽量不要问敏感的收入

第二部分：当前流程概览

可否详细介绍一下整个销售和服务流程？                       最近比较成功的一次销售经历跟我们分享一下                有没有比较曲折的销售案例呢

为避免用户遗漏关键环节，可以与用户确认桌面调研时梳理的环境是否完整

第三部分：预设问题深挖

 如何确保从前台接收到的用户信息是准确的？                  如何便利展示不同车型的配置和优点，促使客户进行试驾              

对于上一个环境已经深挖了的问题，不必继续深挖

第四部分：现有工具的问题  

现在的销售流程会用到哪些工具呢？（office、邮件，通讯）                                                    现有的工具使用有哪些问题，如何解决

这部分可以在第二第三部分顺带提问

第五部分：竞品相关（非必须）

是否有在竞品公司工作的经历                                 其他公司的流程和工具有哪些地方您觉得比较好的           

在竞品公司的经历可以作为重要的参考依据

第六部分：工作指标

您在工作中会关注哪些指标？                                  如何跟踪这些指标？                                   在跟踪过程中是否有遇到任何困难

应避免让对方认为你咋评判他的工作，应多以工具的角度了解当前指标跟踪的问题

第七部分：期望体验与总结

针对面前的销售和服务流程，您的痛点主要集中在xxx等方面，您看是否正确，是否有遗漏                                 其中您认为最迫切需要解决的是什么                          还有其他期望和建议吗

总结本次访谈关键痛点和期望，避免遗漏                                 确认用户在日常工作中的痛点，作为之后功能优先级规划的输入

B端的调研，不要将用户放在你的对立面，不要让用户觉得你在评估他的工作，不然会对流程中的缺陷挖掘产生困难

筛选条件

要求描述

角色类型

前台至少4名，销售8名，库存管理至少4名

人员要求

前台、销售、库存管理需要包括新手和熟手，销售经理级别人员2名

地域分布

从北京、上海、深圳选择大型经销商都需要提供3类用户角色（最好都在一个门店工作）

其他要求

每个用户角色均需提供50%额外人员作为备选，优先选择有竞品门店工作的受访者或者乐于分享的受访者

时间

经销商+门店名称

受访者

角色

职责描述

工作年限

访谈形式

10:00-11:00

Xx

李先生

初级销售

负责客户跟进，车辆销售服务

当前门店1年

面对面

14:00-15:00

Xx

张先生

库存管理

负责库存管理，向集团下批量订单

当前门店2年

竞品工作1年

面对面

16:00-17:00

Xx

王女士

前台

负责客户接待、试驾车辆管理

当前门店6个月

面对面

19:00-20:30

Xx

黄小姐

销售经理

负责客户跟进、销售目标管理

当前门店4年，其中3。5年销售，6个月经理

面对面