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FICO软件执行副总裁Stephanie Covert加入人工智能商业播客，讨论这家信用评分巨头在高度监管的行业向人工智能平台的转型。

她还领导着该公司一个独特的女性领导力项目，70%的成员看到了职位的扩大，三分之一的成员也得到了晋升。Covert分享了她在这个项目中使用的特殊方法。

听下面的播客或阅读经过编辑的文字记录。

什么是FICO

问：告诉我们有关FICO以及您在那里做什么。

答：FICO是一家全球性的分析软件公司。我们成立于1956年，所以我们做这件事已经有一段时间了，我们最出名的是推出了第一个商业信用评分系统。但FICO一直有两条主要业务线。第一个是我们的FICO评分业务，大多数人知道我们的FICO评分业务是因为美国的FICO信用评分。第二个业务是我们的软件业务。FICO软件业务专注于提供分析支持的软件，帮助我们的客户在整个信贷风险生命周期中管理决策。

这方面的一个例子可能是发卡流程。当消费者去银行申请信用卡时，FICO平台所做的是帮助银行评估该消费者的信用风险，并批准或拒绝该申请。就我个人而言，在FICO，我有很大的机会领导软件业务的各个方面，从销售到产品开发，无所不包。

FICO的转型

问：我知道您正在领导FICO向人工智能平台的转型。你能告诉我是什么促使公司这么做吗？你到底在做什么？

答：在过去的许多年里，我们看到客户的期望值发生了很大的变化。客户希望他们的组织与他们合作，提供增值和真正个性化的体验。（然而），银行中确实存在很多筒仓，这些筒仓导致了客户体验的脱节。他们并没有真正对客户有一个真正的360度视角来提供这些出色的体验。

疫情过后，这一问题只会进一步加剧。在疫情期间，所有与客户的互动都实现了数字化，从主要在分支机构转向100%在线。这迫使银行进行数字化转型。现在，他们在这个新的数字世界中与客户打交道，对他们来说，能够以数字方式提供良好的客户体验变得更加重要，并确保体验真正个性化，这样他们仍然可以与客户建立个人联系。

我们意识到，这些组织真正需要的不是围绕解决单一客户需求的卖点解决方案，而是一种看待客户的整体方式。他们需要能够查看有关这些客户的所有数据；他们需要能够使用人工智能来利用这些数据中的见解，然后利用他们获得的见解来优化与客户的每一次互动。因为每个接触点在旅程中都很重要，无论是什么，他们都需要每次都能提供正确的体验，才能继续建立忠诚度。

作为平台转型的一部分，我们一直在做的是利用我们在独立应用程序中十年的创新，将这些功能统一到一个单一的SaaS平台中。现在，我们的客户能够使用这些平台功能快速构建新服务和新解决方案，以满足他们与客户的任何需求，他们构建的每个用例都能够增强下一个用例，因为所有用例都共享决策资产、共享人工智能和共享数据。因此，他们在FICO平台上构建的每个用于解决客户生命周期问题的用例都会使之前的用例变得更好，并使客户体验更加强大。

这种转变实际上是为了帮助我们的客户与客户建立更牢固、更有利可图的关系，同时也使他们能够真正优化这些客户互动。因此，他们正在为客户提供正确的体验，并建立客户忠诚度。

如何转型人工智能

问：你是如何构建人工智能平台的？您是否使用开源或与云提供商合作，并使用他们的工具进行构建？

答：我们结合以上内容。我们的云平台建立在当今亚马逊网络服务的基础设施之上。这些功能是利用开源中的一些功能的组合，但我们提供的大多数功能都是由FICO团队构建的功能。它们非常独特；它们的差异很大。事实上，我们有很多关于我们构建的功能的专利。因此，它实际上是FICO特定IP的开源，然后利用公共云基础设施将其提供给我们的客户的组合。

…我们的平台被当今世界上100多家顶级一级银行使用。

平台功能

问：该平台最流行的功能是什么？

答：我们平台上一些最受欢迎的用途是推动分析增强决策。我们的客户来找我们是为了解决许多不同的问题，无论是始发问题——他们可能希望在始发方面做出更好、更智能、更快的决策——或者他们可能希望解决更好的客户管理问题，他们希望能够使用他们所拥有的关于客户的所有数据来做出更明智的决策，无论是如何向他们推销，何时提出可能增加信贷额度的报价，还是在他们陷入困境并陷入拖欠或催收时如何对待他们。

我们的客户在平台上有数百个用例，但它们真正植根于将数据引入平台，对数据进行分析，发现数据的价值，并利用这些见解推动优化决策。然后使用FICO平台中的反馈回路和学习机制，使下一次迭代更加智能。

今天，我们的平台上没有使用生成人工智能，但我们有能力让我们的客户使用生成的人工智能。我们所做的是确保我们能够帮助他们以可审计和可解释的方式使用生成的AI。因此，这实际上是关于他们能够采用他们可能在内部建立的模型，并将其作为营销战略或投资组合中其他战略的一部分来执行。但我们确保我们能够了解这些决定是如何做出的，他们总是能够指出并报告围绕该决定所做的审计跟踪。

构建人工智能平台中遇到的问题

关于生成式人工智能

问：你目前不提供生成人工智能的原因是什么？

答：我们确实认为生成人工智能在金融服务领域具有巨大价值。但这是一个高度监管的环境。我们想做的是确保任何人工智能，特别是在金融服务领域使用的人工智能都是负责任的。我们现在的重点实际上是研发，即我们如何使生成人工智能负责任、可审计，并确保在FICO平台上使用时以合乎道德的方式使用。这就是我们在研究如何将其引入我们的平台方面所投入的精力。

银行客户的反馈

问：既然你与银行客户打交道，你对他们对生成人工智能的需求有什么感觉？是每个人都对此有点谨慎，还是他们都非常热衷？

答：我认为你已经了解了这一点：有些人对现在如何使用一些用例感到非常兴奋，有些人则更加谨慎。我们的客户对探索生成人工智能感兴趣的一些例子实际上是关于他们如何改善消费者互动。这可能是在客户服务领域，他们希望启用更智能的聊天机器人来帮助客户自助服务，或者在与客户沟通的领域，他们想要更好地了解……不仅是他们对沟通渠道的偏好——他们希望我给他们打电话吗，给他们发一封电子邮件或发一条短信——但实际上什么时候是联系他们的最佳时机，他们可能能够互动并解决悬而未决的问题，或者回应我向他们发送的报价。

因此，他们今天真的在围绕客户体验和客户支持的角度进行研究。但我也认为，银行业的每个人都有一点谨慎，因为他们确实希望确保以负责任的方式使用它。但我知道，人们很高兴开始在市场上找到真正有价值的用途。

内部情况

问：FICO如何在内部使用人工智能？

答：从FICO的角度来看，特别是我们将人工智能直接嵌入到我们的解决方案中。客户可以在FICO平台中利用人工智能中的FICO构建模型。但作为FICO平台的一部分，我们也构建了许多人工智能开发和执行工具。我们专注于确保我们的客户能够操作他们的人工智能（项目），将其投入生产，并确保他们从自己的投资中获得价值。我们很高兴客户能够在决策过程中利用我们的模型和人工智能。

我还想说，当涉及到人工智能时，我们在研发上花费了相当多的时间。如今，我们拥有大约218项专利，所有专利都与人工智能领域有关。这涵盖了从可解释的机器学习到道德和可审计的人工智能的各个领域。我们在构建的每一个解决方案中都使用人工智能，但我们也让我们的客户能够带来自己的解决方案。

问：当你的银行客户试图在自己的公司部署人工智能时，他们遇到的最大挑战是什么？还有，你看到的一些解决方案是什么？

答：我们的客户在将人工智能从开发阶段应用到生产方面面临着真正的挑战。如果你看一下统计数据，我相信Gartner表示，大约90%的人工智能项目未能实现其预期的价值，因为它在实际操作中存在困难。我们看到我们的客户每天都面临着这方面的挑战——在获取正确的数据方面面临挑战，然后在操作分析本身方面面临挑战。

我们首先帮助客户解决获取数据的问题。他们可以从任何地方引入数据：第三方数据、第一方数据、流媒体、静态、结构化、非结构化，无所谓，他们可以将所有这些都引入FICO平台。然后，凭借我们的执行能力，他们可以使用他们的人工智能模型并在生产中执行它们。我们可以帮助他们监控、解释和报告这些分析的情况，以便他们能够确保以合乎道德的方式（最佳）使用这些分析。

问：从数据来看，金融科技初创公司多年来一直试图打入金融服务市场。例如，他们使用一些非常有趣的指标来评估消费者的信用价值，包括社交媒体数据和其他非传统信息。FICO对这种替代数据有何看法？

答：很多金融科技公司都在谈论使用社交媒体数据，但事实仍然是，对信贷表现最具预测性的数据实际上是过去的信贷表现。当我想到一家金融科技公司可能会使用Facebook的个人资料来决定信用价值时，我们都同意这可能会给我们带来一点麻烦。但我认为我们真正谈论的是利用替代数据和消费者许可数据来加强信贷决策。

在我们的FICO评分业务中，我们在评分方面进行了创新，不仅使用了信贷局的数据，还利用了客户许可数据（同意与一方共享的数据）或开放银行数据来增强风险决策过程。我们完全支持利用尽可能多的数据为客户做出最佳决策。但我们的目标是确保所使用的数据产生公平、公正和合乎道德的结果。我们需要确保我们不仅仅使用一条数据来确定信贷风险状况。

一些社会问题

问：稍微转换一下，我知道你对你的女性领导力项目非常热情。告诉我更多关于这方面的信息。

答：这是一个专注于教导女性首先领导自己，这样她们才能领导他人的项目。我们专注于培养成为一名真正的领导者所需的技能，并真正了解自己，这样当你领导时，你所领导的价值观基础就会以真实的方式展现出来。

我们在这个项目上取得了巨大的成功；我们已经有超过70%的参与者看到，自完成该项目以来，他们的责任扩大了。目前，超过30%的女性在通过该项目后获得了晋升。我最自豪的是，该项目创建了一个社区，并将FICO内部的女性联系起来，因为科技界的女性仍然是一个小群体。我们真的能够创建一个庞大的全球女性社区，她们相互支持，相互鼓励，相互指导，以便共同取得成功。

问：为什么你认为科技领域仍然缺乏性别多样性？

答：你知道，这是一个非常好的问题。如今，女性进入劳动力市场的比率高于男性……她们占劳动力的50%，但在科技行业仅占26%。为什么缺乏多样性仍然存在，我想说，这始于领导角色缺乏多样性。这意味着缺乏妇女的榜样。领导团队的组成非常重要，因为它向那些希望加入一个组织，甚至希望在一个组织中获得更高职位的个人发出信号，表明他们是否能够达到这些领导级别，以及他们是否能够成功。因此，领导层本身对一些人来说有点令人沮丧。

其次，从技术角度来看，总体而言，我们没有鼓励足够多的女性进入STEM领域。在那些加入的女性中，有一半仍然没有加入科技行业。他们中的许多人从事研究或其他领域。我们还有很多工作要做，以确保我们鼓励女性进入太空和行业，并确保当她们这样做时，她们会取得成功。

问：能做些什么让更多的女性像你一样担任科技领域的高层领导？

答：首先，我们需要为女性提供更多的指导角色。如果你对职场中的大多数女性进行调查，她们会说，她们的职业生涯中从未有过帮助她们取得成功的导师或榜样。男性接受指导的比率高于女性，这使女性处于巨大的劣势。因此，当一个机会出现时，有时女性没有做好准备，或者她们没有得到获得该工作所需技能的必要技能。如果我们能改善导师制，那将（帮助女性晋升为高层）

第二，我们仍然需要考虑妇女工作的环境。妇女仍然面临挑战。妇女仍然遭受微侵犯；在一些工作场所，我们仍然受到骚扰。还有很多性别偏见仍然存在。即使是男性在领导方面也经常被视为比女性更有能力和能力，而女性往往被忽视。

如果我们想让更多的女性成功，我们需要创造一个对她们心理安全的环境，一个支持和公正的环境，让每个人都能茁壮成长，每个人都有平等的成功机会。

最后一件事，这一点非常重要，这也是我启动FICO女性领导者计划的原因，那就是我们真的需要更好地教授女性领导技能和自我意识。女性和男性，我们有时往往有不同的领导风格和素质。（但是）太多的女性真的被迫采用可能被认为更男性化的领导风格，并被告知她们需要以某种方式才能在组织中达到更高的水平。他们真的没有被教导去接受自己的优势。

女性领导人往往更具同理心；他们往往是基于社区意识而非自我意识来做决定的。正是这种思想的多样性和方法的多样性使组织更加强大。如果我们能教会女性做自己，做最好的自己，从价值观的角度出发，我们将能够培养女性的自信，让她们想获得这些职位，想领导他人。