11月中旬，Salesforce宣布推出了Service Intelligence ，这是一款适用于Service Cloud的全新分析应用程序，旨在提高座席工作效率、削减成本并提高客户满意度。 

Service Intelligence由Salesforce的实时超大规模数据引擎Data Cloud提供支持，使用户可以直接在Service Cloud中访问所有数据，无需在屏幕之间切换信息。

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推出Service Intelligence的原因

人工智能在服务云领域越来越受到重视，从2020年到2022年，人工智能的采用率增加了88%。63%的服务专业人员表示，人工智能将帮助他们更快地为客户提供服务。通过采用人工智能，服务专业人员可以快速做出明智的决策并提高客户满意度，从而确保竞争优势。

借助人工智能驱动的Service Intelligence，公司可以弥合数据和行动之间的差距，将原始数据转化为有价值的客户洞察。这为服务专业人员提供了正确的信息来实现其核心使命：提供卓越的客户体验。

——Salesforce服务云高级副总裁

Ryan Nichols

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Service Intelligence的功能

预构建的服务仪表板

服务座席可以通过Einstein Conversation Mining和跨案例的关键指标了解人工智能驱动的见解，包括升级个案总数、平均关闭时间和客户满意度评分，以便提高客户满意度互动。服务经理可以使用预先构建的服务仪表板识别业务繁忙的团队，为其提供支持。

Einstein Conversation Mining

使用人工智能分析客户对话，以便服务领导者快速识别趋势和主要客户问题。例如，确定是否有大量客户咨询有关产品退货政策的问题。服务座席可以训练机器人识别这种问题的原因，并在客户寻求支持时提供关于退货的自助文章。 

Tableau 集成

Tableau集成让用户只需点击一下鼠标，就可以从Service Intelligence仪表板直接跳转到Tableau中的数据浏览，同时保留服务控制台中的数据。用户还可以将Tableau中构建的可视化无缝嵌入到Service Intelligence中，以便与团队分享见解。

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即将推出的功能

Copilot for Service

使用户能够直接在Service Cloud中使用自然语言向Einstein询问有关其服务智能仪表板、指标、趋势等问题。 

Einstein Studio

提供人工智能驱动的见解，例如客户投诉升级倾向（Propensity to Escalate），以及解决客户个案所需时间的预测。

Customer Effort Score

提供客户服务体验困难程度的整体视图，以及服务专业人员如何调整互动以提高客户满意度的建议，例如为不满意的客户提供折扣。

• 预构建的服务仪表板、Einstein Conversation Mining和Tableau集成现已全面推出。
• Einstein Copilot for Service预计将于2024年春季试行。
• 用于评估倾向升级和Customer Effort Score的Einstein Studio预计将于2024年春季全面推出。

作者：自由侠部落

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