互联网的快速发展，让客服行业也随之发生着巨大的变化。传统的客服方式越来越难以满足人们的需求，客户对客服的要求也变得越来越高。在这种情况下，客服系统成为了一种必不可少的工具。

 

客服系统作为企业与客户沟通的重要渠道，其之所以能持续受到广泛的关注和使用，原因之一就是它能够充分利用知识库功能，快速解决客户的问题。那么，客服系统知识库建设中，有哪些要点需要注意呢？下面，我们将从三个方面进行探讨。

一、合理规划

在客服系统建设过程中，知识库是一个不可或缺的环节。知识库中包含了企业的知识产权，涉及到企业核心技术，以及更深入的商业秘密，所以规划知识库是相当重要的。在知识库规划时需要考虑以下几点：

1.知识库应该从客户的角度出发，制定知识库目录和知识库分类标准，并对知识点进行归类，以方便客户查找和使用。

2.知识库的知识点应尽可能涵盖各种问题，涵盖企业运营各个方面的知识。同时，也要注意精简，不要过于繁琐，以免让客户对知识库失去兴趣。

3.知识库的更新和维护也是很关键的。知识库的信息需要及时更新，以保证客户获取到的信息是最新的。此外，还需要制定完善的流程，确保员工能够为知识库提供优质的知识点。

二、清晰明了

知识库中的知识点必须要简洁明了。在客户阅读过程中，只有简单明了才能增强客户对企业的信任感，并且可以更好地完成预期的目标。这方面可以从以下几个方面入手：

1.使用简单易懂的语言。知识库中的知识点语言表述必须要简洁易懂，不要出现难以理解、重复等情况，尽可能地避免使用行话和专业术语，使客户能够容易接受和理解。

2.使用清晰的组织结构。知识库中的知识点分类也非常重要。知识点分类分明、层次清晰，可以让客户更加容易找到需要的解决方案。

3.使用图片和视频。对于某些问题，使用图示和视频会更加直观、生动。这些多媒体资源可以帮助客户更好地理解问题，并且提升客户的满意度和黏性。

三、优化检索

知识库的建设不仅仅是知识点的归纳和组织，知识库的检索也非常重要。客户在使用知识库时，如果查找不到需要的信息，或者需要耗费较长的时间，很容易导致他们的不满和失去信心。因此，优化检索功能是非常关键的。

1.设置关键字。在知识库建设中，关键字的设置是至关重要的。知识库中的重要问题需要设置关键字，以便系统能够任意匹配客户输入的问题，快速找到与其相关的问题。

2.调整检索排名。当客户输入某个问题时，如果有多个答案或结果，那么有必要调整答案的排名顺序。应该将最为可能正确的答案提前推荐给客户，提升客户的使用效率和满意度。

3.多维度实时更新。知识库建设过程中，为了满足客户对服务的需求，需要对知识库进行多维度的实时更新，以确保知识库内容是最新、最有用的。例如一些常见的问题及解决方案，需要在知识库中进行及时更新。

通过在线客服系统建立客户知识库，企业可以提升客户服务的质量和效率，减少客户咨询和客户服务耗费的时间和精力。当客户遇到问题时，可以快速地在企业的知识库中找到解决方案，提升客户满意度和忠诚度。