王树柏

本文由途牛旅游网副总裁王树柏投递并参与《2023中国企业数智化转型升级先锋人物》榜单/奖项评选。

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——聚焦数智 · 改变商业

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数字经济时代下，科技与信息的红利快速释放。“数智化”是这个时代所有企业都要面对的大趋势、大机遇。“数智化”转型可以帮助企业更加贴近用户、了解用户，挖掘新的市场机遇，帮助企业经营者更加科学合理地决策。同时，“数智化”通过影响企业组织结构、运行模式和客户服务，帮助企业降低成本，提高经营和管理效率，增强企业的竞争力和适应能力。

企业的数智化转型需要技术与业务的高度融合，将数智化思维和方法贯穿到业务场景，通过数据分析和机器学习技术更好地理解消费者偏好，制定营销策略，从而提高客户满意度和品牌忠诚度。以客户运营为中心，以大数据为抓手深耕满意度营销，正是数智化实践的一种体现。

以客户运营为中心

大数据深耕满意度营销

对于旅游服务平台来说，企业在运转过程中面临着用户端、产品端、运营端的多方面挑战。疫情三年给整个旅游行业带来较大冲击。国内旅游产业也从追求发展速度转向提升发展质量。随着旅游业进入稳步复苏阶段，产业业态、用户的消费需求都发生了较大改变。

用户层面，消费者的心理需求和行为习惯在向个性化和复杂化转变，旅游消费需求更是趋于多样化与分层化，游客更加注重安全性与便利性，追求性价比更高、体验感更好的旅游产品与服务。高品质化必将成为旅游业未来发展的主旋律。企业层面，在行业冰封期，企业需要靠降低运营成本、提高运营效率维持企业的“生存”。而当破冰期来临，旅游服务平台在迎接行业曙光的同时，则要在用户体验段突出重围，产品和服务除了满足顾客单纯的功能性需求，还要满足顾客购买产品或服务背后的潜在需求。

在此背景下，我们提出了“满意度营销”的概念，获客策略从原来的积极营销拓客转变为深耕用户满意度。“满意度营销”不仅仅是在营销环节，而是体现在日常服务中赋能给客户的各个方面，比如我们在平台推行激励机制，让每一位客户在使用过旅游产品后写出真实的评价，作为产品端研发新产品的细节参考要素之一。通过大数据，把客户的需求梳理出来，以不断迭代优化的产品和服务赋能客户的满意度，一步解决价值、使用和心理三个方面的需求。

用户体验与满意度息息相关，满意度低，体验未达到用户期待会造成用户流失，而高满意度则会让用户愿意为品牌满意度带来的价值观认同买单，真正实现从‘流量’到‘留量’的转变，成为可持续沉淀用户的留存器，为营销带来可持续增长。

基于价值共鸣的满意度营销，首先要基于用户洞察进行产品个性化推荐：通过用户订单情况及行为数据，挖掘分析用户画像，针对千人千面进行千人千品推荐。途牛持续建设全品类动态打包系统，实现更加高效的供给与需求的连接，正是具体表现之一。

数字经济时代下，加强数智化转型升级，通过大数据加持真正了解客户的需求势在必行。途牛正是通过为客户提供个性化的产品推荐，以“满意度营销”吸引老用户的消费增长和新用户增长数，持续提升消费者体验。

作为一家数字一体化旅游服务商，途牛近年来一直将“数字化”作为公司的重要战略之一，加大研发和技术投入，极大地提升了行业服务效率和用户体验。例如，利用“大交通+当地参团”动态打包技术，提供全链路服务，以数字化打造高质量的闭环，既满足用户从不同客源地出发的多样化需求，体现了价格上的优势，也缓解了跟团游的成团压力；直播和短视频成为用户预订旅游产品的重要渠道之一，用户通过直播平台下单后，随时预约，不约可退，到期自动退，极大地提升了预订体验。此外，途牛自主研发的N-Booking供应链系统，链接客户和供应商，打通订单流、信息流和现金流，提升了行业服务水平。

数字安全

赋能旅游企业可持续发展

随着数字经济的发展，数据安全的重要性愈发凸显。今年3月，文化和旅游部发布了《关于推动在线旅游市场高质量发展的意见》，要求加强信息内容安全、筑牢生产安全、保障旅游者合法权益、促进行业协调发展，基本涵盖了旅游行业高质量发展的重要方面，对于全面提升旅游行业的服务质量，具有极其重要的指导意义。

为了保护用户的隐私安全，在数据供应商的选择上，“数字安全”是第一核心，此外，合作伙伴的企业价值观以及技术水平和能力同样不可或缺。

这就像一个完美的九宫格，无论是横、竖、斜，加起来都等于15，因为它的核心是中间的5。只要企业的核心足够稳定，做好企业中的5，那么无论是研发产品，还是营销策略，或者选择可靠的数字服务商，都有足够的底气把优质的产品呈现给用户。

很多时候，选择合作伙伴和客户选择平台一样，企业的责任心、创始团队的价值观和责任感，都是重要的参考依据。因此在明确的安全协议确保数据安全之外，企业的价值观也是双方合作的前提之一，比如在线旅游企业应积极发挥整合旅游资源和产品开发优势，制订和完善供应链管理流程，带动和协同供应链上下游不断优化服务，推动行业的数字化转型升级，促进整个行业的高质量发展水平。

技术创新推动企业高质量发展

近年来，为了给客户带来更高效、便捷、智能的服务体验，途牛聚焦出游全周期服务场景，依托一体化模式，加速数字化技术的创新。在供应链管理自动化方面，途牛以自动化系统优化基础的人工分析与沟通，让旅游产品更高效触达渠道。通过数字化技术的进一步应用，途牛的产品、客户服务和营销团队有了更强的能力和更高的效率来处理日益复杂的问题。

疫情三年，各大行业角逐线上“直播”营销。途牛也不例外，自2020年发力数字化旅游新业态，以“旅游+直播”探索包含酒旅综合、亲子、户外、露营、区域垂直、餐饮、本地生活等多平台、多矩阵、差异化的文旅推广模式。

截至目前，途牛已拥有40多个抖音自有直播账号，服务商户数累计超30家，GMV持续创新高。2023年6-8月GMV达4.98亿，其中直播账号@华东小玩家8月交易额突破1.4亿，直播账号@江浙沪周边游8月交易额突破1.2亿。

但与其他行业相比，在线旅游行业的线上线下结合更为紧密。线下旅游产品需要庞大的线上数据作为支撑，通过数据分析能够帮助企业更好地抓住用户需求，让用户定制自己的需求，平台赋能满足用户的需求。本质上，旅游用户自身的线下服务“体验感”要更重于线上观感。

因此对于旅游行业来说，唯有获取客户的线下满意度并深耕满意度营销，才能观察市场全貌，留住和发展顾客，以获得二次增长。途牛持续建设全品类动态打包系统，实现更加高效地供给与需求的连接，正是具体表现之一。

此外，作为国家一级品酒师，当我跳出旅游行业来看传统酒业，我们也可以看到传统酿造酒企业国台酒业的数智化转型称得上是技术创新推动企业高质量发展的典型案例。经过10余年 6次技术迭代升级，国台酒推动智能酿造，将人工踩曲推进到了机械制曲，把人工酿造推进到机械化、自动化酿造，全面实现智能化酿造，把传统的存储方式推进到数字化智能酒库。相比传统酿造，国台智能酿造体系的应用，产品质量更加稳定可控，可节省土地资源60%，节水78%，节省天然气17%，大大提高了土地使用率，降低了能源消耗，同时员工劳动强度大幅降低，产品质量稳定可控，基酒人均年产能提高60%，形成以智能酿造引领高质量发展的新型工业模式。

今年10月，国台酒发布了《国台智能酿造标准体系》，标准体系包含7个部分、4个目录层级、534项标准文件，将传统酿造工艺细化为30道工序、269个环节、1071项指标，旨在推进科研创新与传统工艺融合，是国内第一套酱香型白酒智能酿造工艺标准。这次标准体系的发布标志着国台从曾经的智能酿造“推进者”，升级为“标准制定者”，为产区新型工业化转型提供了实践方向。

·关于王树柏

王树柏先生，多年从事新闻传媒、广告传播、市场策划、产品营销、公关品牌等管理工作，经验丰富；曾任DMG数码媒体集团全国销售副总经理、南京分公司总经理等职；2009年底加盟途牛，分管过媒介、公关、市场、营销、品牌、目的地合作、跨界异业、企业合作、MICE等多项工作，现任途牛副总裁。

王树柏先生曾先后多次担任过虎啸奖评审委员及监审副主席；IAI国际广告奖评审委员、金鼠标奖营销评审委员、金触点营销奖VIP评审委员、ECI艾奇奖评审委员、VCON星创奖评审委员、风掣奖评委会委员、中国商广协会品牌研究院研究员等。近年来，多次在国内外数字、品牌、营销等大型主题峰会活动上分享新理念、新实践，并获得“2017中国品牌建设年度人物”、“2017年度最佳旅游营销人物”、2018和2019连续两年旅游营销领域“年度成就人物”、 2020和2021连续两年“中国品牌专家500强”、“2022中国首席营销官50强”等殊荣，其编著的《传媒价值与运营》一书由清华大学出报社出版，受到业界广泛好评。

除市场营销外，王树柏对酒有浓厚兴趣，一直在黄帝内经、祖国中医、传统中药、酒药之间相互作用等领域学习研究，荣获“国家一级品酒师”荣誉，2020年度酒业“奥斯卡”青酌奖（白酒组）评委，也是全国非酒企、酒行业从业人员获得该荣誉的第一人及酒旅文化推广第一人。王树柏多次参与杏花村论坛、中国酱酒50人论坛（首届酱酒名企名人之夜）等酒行业重要峰会、论坛，受邀参观到访数十家国内顶级酒企，也是多家知名酒企老酒发布的重要讲解嘉宾，擅长从跨界思维切入酒类经营，剖析酒企、酒行业发展。

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★以上由王树柏投递申报的观点性文章，最终将会角逐由数据猿与上海大数据联盟联合推出的《2023中国企业数智化转型升级先锋人物》榜单/奖项。

该榜单奖项最终将于11月14日以下活动中进行榜单的首发与奖项的颁发，欢迎报名莅临现场：